文档介绍：一、工作目标通过制定统一的服务标准,明确规范的服务语音,规定特定场景及情形下12366人工话务服务人员的应答处理标准语音,实现12366热线服务标准化、规范化,树立热线服务的统一标准,整体提升热线服务的工作质效。12366纳税服务热线人工语音服务工作规范二、语音服务基本标准12366热线服务人员向纳税人提供人工语音服务时要以“相互尊重、热情周到、真诚服务、有礼有节”为原则,按照服务规范要求切实加强文明服务礼仪。提供语音服务要求语音标准、表达清楚、准确肯定。严禁在服务过程中与纳税人产生争执。并严格遵守执行以下服务标准:(一)接听及时,语音规范。(二)用心倾听,注重交流。(三)严谨答复,规范服务。(四)完整流程,注重效率。12366纳税服务热线人工语音服务工作规范三、人工语音服务标准用语和忌语(一)(1)来电人(致电人)为男性时,称为“先生”。(2)来电人(致电人)人为女性时,称为“女士”。(3)12366服务人员自称为“xx号咨询员或xx号座席”。(1)问候语:“您好,请问有什么可以帮您?”(2)讲完问候语,听不到对方声音:“您好,这里是**12366,电话已接通,请讲。”(如还没有声音)“您好?请讲话……”(要使用询问的口吻)(如仍没有声音)“很抱歉,我听不到您的声音,请您挂机后重新拨打,感谢您的来电,再见。”(讲完后,可挂机)提示三次后仍无应答,可挂机。(1)当无法即时了解来电人所表述的内容时:“对不起,刚才我没有听清楚,请您再重复一遍好吗?”“您不要着急,请慢慢讲。”(2)当来电人声音太小时:“对不起,我听不清您的声音,请您声音大一些好吗?谢谢!”(3)当来电人讲当地方言时:“对不起先生/女士,您可以讲普通话吗?或者我们可以使用普通话沟通吗?谢谢!”“没关系,请您尽量讲慢一些好吗?”(12366热线提供当地方言服务以及英文服务时,如对方表示不可以讲普通话,而当事服务人员又无法用方言与之沟通时)“请稍等,我请我的同事为您服务。”(4)当需要记录来电人联系方式时:“请您留下联系方式,我们会及时给您答复。”“请问您贵姓?或者请问您怎么称呼?”12366纳税服务热线人工语音服务工作规范四、人工语音服务流程标准用语(一)咨询解释、:“请问您还有什么问题吗?”“请问您还有什么需要补充的吗?”:(1)开始查询之前:“这个问题我需要查询一下,请稍等一会儿可以吗?谢谢!”(2)如果预计查询时间超过10秒,要求切入等候音乐,此时让来电人等待时间不应超过1分钟(系统加入倒计时功能)。如确定该问题可即时解决,但等待时间超过1分钟时,可告知稍后会由座席人员回呼答复。(3)查询结束切入人工语音服务:“对不起,让您久等了或者感谢您的耐心等待”。:(1)告知来电人无法即时回复:“您的问题我们还需要进一步核实,待核实后我会尽快与您联系,您看可以吗?”(2)确认来电人联系方式:“能告诉我您的联系方式吗?”被问及回复时间时:“我们会在x个工作日内联系您的,您看可以吗?”(根据具体流程中规定的答复时限口径进行回复):“您好!这里是xx12366纳税服务热线,我是xx号咨询员。请问是xx先生/女士吗?现在答复您xx月xx日咨询的问题,……”回复时限到期之日仍不能明确答复的,由咨询员主动回呼来电人:“您好!这里是xx12366纳税服务热线,我是xx号咨询员。请问是xx先生/女士吗?您xx月xx日咨询的问题由于xx原因还在处理过程中,我们会在得到结果后即时给您回复,感谢您的耐心等待。”:(1)转接坐席:“我马上帮您转接过去,请稍等!”(2)接听坐席:“您好,我是xx号咨询员,请问您的问题是……”(3)转接占线时的处理:“对不起,他正在接另一通电话,如果您愿意等待,我可以帮您继续转接。您也可以告诉我您的问题,我也很乐意帮您。或者,我先记下您的联系方式,让他稍后回电给您,您看可以吗?”记录来电人的姓名,电话,若为固定电话还需核对是否有分机号。:“非常抱歉,我们的系统(知识库)……,不能准确答复您的问题,请您稍候再拨打好吗?谢谢!”如来电人不同意再次拨打,可留下其姓名和联系方式,稍后回拨。:“我们会尽全力帮您解决问题,并尽快将情况反馈给您,请您谅解。”。123