培训课件：给顾客最大的好处.ppt

文档介绍：给顾客最大的好处
●让顾客满意
●让顾客没有抱怨
顾客满意
顾客满意—概念
顾客的定义、类别、行为特征
顾客期望方程式
顾客满意的构成要素
顾客服务
顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。
顾客认知——从顾客角度了解顾客需要。
顾客认知
●顾客认知决定其行动
认知决定论
——顾客心中的认知会决定是否购买
及其后续行动
●现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚
顾客满意
顾客接触
顾客认知
●按时间分
--过去(曾经购买过)的老顾客
--现在(正在交易)的新顾客
--未来(可能发生交易)的潜在顾客
●按所处位置分
--内部顾客(从业人员、基层员工、主管、甚至股东)
--外部顾客(显著型、隐藏型)
顾客种类
显著型顾客
—具备足够的消费能力
—对某种产品具有购买的需求
—了解产品的信息和购买渠道
—可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
—目前预算不足,或不具消费行为能力。
—可能拥有消费能力,但没有购买产品的需求。
—可能具有消费能力,也可能具有购买产品的需求,
但缺乏产品信息和购买渠道。
—会随着环境、个人条件或需要的变化,而成为显著型顾客。
●顾客类型
事先期望>事后获得
事先期望=事后获得
事先期望<事后获得
感觉不满
经验积累
转移阵地
另寻他选
口碑形成
持续往来
经验积累
感觉满意
1、无其他厂商,继续往来
2、寻找更满意厂商
3、关系无法长久维持
●顾客期望方程式:事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception