文档介绍：南京邮电学院
硕士学位论文
杭州电信网上客户服务中心的设计与实现
姓名:徐喆
申请学位级别:硕士
专业:计算机技术
指导教师:李玲娟;谢军
20050301
研究生签名:盥导师签名:纽日期:望竺:垒』研究生签名:候玻盒嫒掌冢贺轿謇南京邮电学院学位论文使用授权声明南京邮电学院学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得南京邮电学院或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。南京邮电学院、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以公布ǹ论文的全部或部分内容。论文的公布ǹ授权南京邮电学院研究生部办理。
摘要杭州电信网上客户服务中心是一个面向整个杭州地区的个人客户和企业客户的互联网自助服务及代理代办业务受理系统,又称为杭州电信网上营业厅。系统的设计与实现充分结合了中国电信集团企业信息化战略规划和杭州电信企业信息化旯婊T谝延械“系统”、“本地网帐务系统”、“趴突Х裣低场被∩希峡突Х裰行囊操作型客户关系管理砺畚V傅迹訨⒅屑浼⑹菘馕<际跏侄危锏轿?户提供先进的服务渠道、提高客户满意度、降低服务成本的目标。网上客户服务中心采用多层体系架构,满足应用系统的松耦合、模块化、高扩展性的要求:通过通用数据库业务接口的设计,系统实现了对、帐务等业务系统的复杂业务逻辑的完全屏蔽,无需详细了解具体的电信业务逻辑;通过中间件产品来整合系统、帐务系统的数据资源和业务逻辑,确保为裉峁┩该骺煽康氖菔油己鸵滴窆δ埽采用技术和开发平台开发瘢Vち讼低车南冉浴⒖煽啃浴⒏性能和快速部署。试运行结果表明,系统设计合理、操作方便、可靠性高,系统各项功能和性能指标都达到了设计要求,能满足代理合作和客户自助服务的业务受理和查询的实际要求,能满足电信业务不断变化的要求,有效促进了杭州电信现有业务系统向构架演进,为新的业务支撑系统的建设进行了有益的探索。关键词:电信,互连网,自助服务,客户关系管理论文类型:设计与实现报告南京邮电学院工程硕士研究生学位论文
.”,鷎哂琱:琁南京邮电学院工程硕士研究生学位论文,,口‘‘”,“”。甶.,,..:...
、中国电信、中国联通、中国两通等运营商为主的多巨头竞争格局。在基本语音市场上,移动通信对固话业务的替代和分流已经十分明显;长话、宽带和数据业务更是竞争空前激烈。按照椋暌院螅庾士梢猿钟谢〉缧牌笠档%股份,我国电信市场的竞争将全面国际化。国际、国内市场都对电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量提出了更高的要求,对企业运作、经营管理提出了严峻的挑战。以杭州电信为例,通过前几年的快速发展,通信网络制约社会经济发展的瓶颈已经消除,现有的网络资源基本能够满足社会对通信的需求。但由于在过去的发展过程中,只重视网络资源的建设,而忽视了用户服务质量的提高,尤其是用户的服务渠道基本局限在营业厅模式及客户经理服务模式,造成了用户对电信企业的服务内容、产品信息不了解,客户接受服务不方便的情况:另一方面,用户对电信服务质量的要求日益提高,社会对电信服务的投诉越来越多。随着产品本身的优劣差距的缩小,竞争力从产品转向了服务,这些都已经成为制约今后电信企业发展的主要因素。日益激励的竞争正改变着电信企业的服务模式。随着行业竞争的加剧和经营理念的更新,为了拓展市场,争取更大的市场份额,各大电信运营商不仅把大客户的服务工作作为重点,建设专门的大客户服务队伍和工作流程,同时开始在商业客户和公众客户市场展开激烈的竞争。为了应对全方位的竞争态势,电信企业不仅要为重点客户提供个性化的服务和针对性的通信保障,而且在全面提高服务质量的同时,必须全面压缩服务成本。因此,如何更多地为客户提供自助服务和自动化服务,是各运营商必然思考的问题。。因此,如何深入改善企业与客户之间的关系,,保持增值客户,拓展新兴客户源对中国电信的发展极为重要。根据帕金森定律,“%的收入来自于%的客户”,企业的利润主要来自高端客户。从中国电信目前的实际情况来看,占企业客户绝大部分的低端客户消耗了企业的绝大部分网络和