文档介绍：服务礼仪培训教案PPT本期服务礼仪教案内容:第一模块:培养良好的工作意识第二模块:微笑服务第三模块:仪容仪表规范第四模块:仪态规范第五模块:基本接待礼仪第六模块:语言礼仪第一模块:培养良好的工作意识服务意识与服务能力1、什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。2、服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。服务意识与服务能力3、服务意识和服务能力的区别就在于:服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。;服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下;服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务意识用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标***服务---不厌其烦的态度“礼由心生,态度决定一切”——培养良好的工作意识第二模块:微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第三模块:仪容仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。(一),制服应干净、平整,无明显污迹、破损。,不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。,衣裤口袋平整,勿显鼓起。工鞋穿着要求:统一穿黑色皮鞋或布鞋,其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着(特殊岗位除外)。工作牌佩带要求:工作时间须按规定佩带工作牌,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁端正。(二)个人仪容1、 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜;女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰;短发应拢于耳后,不得遮面。2、 面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。男士忌留胡须,养成每天修面剃须的良好****惯;女士工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。3、 口腔:保持口腔清洁,用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品,不得饮酒或含有酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。4、 耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。5、 手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好****惯;保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。6、 体味:勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。第四模块:仪态规范形体礼仪站姿1、男士基本站姿:身体立直,抬头挺胸、收腹、下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。2、女士的基本站姿:身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成丁字步,左脚在前,左脚脚跟靠于右脚脚弓部位;膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉。