文档介绍：一、 服务用语规范1、 基本服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。2、 服务通用语:(1) 接听客户电话时:“您好!请讲”;(2) 用户声音较轻时:“我没有听清您的讲话,请您再说一遍,好吗?”;(3) 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请;(4) 称呼语:“您、先生、小姐、女士、小朋友”;(5) 问候语:“早上好、上午好、下午好、晚上好等”;(6) 迎候语:“欢迎您再次致电******服务热线”;(7) 歉意语:“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”;(8) 感谢语:“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”;(9) 答谢语:“不用谢、没关系、不客气等”;(10) 询问语:“请问您还需要其他服务吗?”;3、 服务禁用语:(1) 我就这态度,你要怎样?(2) 你问我,我问谁?(3) 你有没有搞错?(4) 你搞不清楚就不要搞了。(5) 用不起就不要用。(6) 刚才不是说过了吧,怎么还问啊?(7) 不是都说了好几遍了吧,记不住不会拿支笔记下来啊?(8) 喂!喂!说话呀?(9) 不知道(不清楚)(10) 不是我办的,我不清楚,你找***。(11) 不是我办的,我也没有办法。(12) 听不到,大声一点。(13) 你快一点讲。(14) 怎么这么啰嗦啊。(15) 不能给你发布就是不能发布信息。(16) 你到底要不要发布信息啊,快说!(17) 这不是我的错,根本就没这回事。(18) 找领导也没用。(19) 随便你到哪里去投诉,就是打官司也可以,这是你的权利。(20) 其他服务禁用语言。二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话:客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语:“您好!很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时:“请问您需要什么服务?”。2、礼貌的结束通话:用户咨询完毕与用户告别时:“感谢您的来电!再见”。挂机:要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。3、礼貌的让客户等候:“我立即为您查询,请您稍等”。接起电话后“感谢您的耐心等待”。如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右,您是等待还是我稍后回电给您。”4、 当电话接起无声音或听不清用户说话时:重复两次:“您好!很高兴为您服务!”再无声音时:“对不起,我听不到您讲话,请您稍侯再拨。再见!”。5、当用户咨询的问题较为特殊时:(1)当用户坚持自己的要求时“我很理解您现在的心情,您看这样好不好?……”(将话题引开。)(2)当用户要求提供某项服务,却不愿意按照相关规定提供必须的证件时“为了我们更好地为您服务,请您提供XX证件,避免他人可冒用您的名义要求服务。”(错误的表达是:“这是公司规定,必须提供”)(3)当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时“对