文档介绍：评阅人缝赵龇丝砬答辩委员会主席蔓醴硕士学位论文辛卞科技大浮簟嘲分类号——职工维权热线呼叫中心系统设计与构建全国总工会学位申请人:武燕学科专业:计算机技术指导教师:卢炎生教授论文答辩日期..学位授予日期密级
华中科技大学硕士学位论文摘要为了深入落实“组织起来,切实维权”的要求,进一步密切工会职工群众的联系,更好地维护职工群众的利益,全国总工会决定建立“敝肮のㄈ认咂教ā8据工会维权工作的具体情况,系统要求能够运行稳定可靠、具备强大的话务处理能力、灵活的话务分配及监控、录音及与相关信息平台的有效融合,并要有良好的可扩展性。目前,全总内部已建有数据网,而且现有的程控交换机房与“币滴翊聿棵不在同一楼内。经过一系列的比较测试,最后选定以华为一酆弦滴裢信平台来搭建这一维权热线系统,以达到节约成本、避免重复建设,充分利用现有资源实现数据、语音两网合一的目的。这套呼叫中心系统基于纯网络的方式,采用先进的技术和际酰ü统一接入的方式将电话分配到所归属区域的坐席,并具备自动语音应答⒆远话务分配⑼臣乒芾淼群艚兄行牡墓δ堋O低衬壳暗暮诵纳璞赴ㄒ惶ɑN换换⒁惶↖/衿鳌⒁惶ㄊ菘夥衿骱鸵惶家簦服务器。操作系统采用腣,数据库采用饶?槭迪指煤艚兄行牡母飨罟δ堋该系统已于年月日正式开通,正常运行至今,已经达到了预期的效果,完全实现了设计的功能。今后将进一步实现全国分布式呼叫中心的统一建设,确保工会维护职工利益的沟通渠道畅通无阻。关键词:呼叫中心,中间件,交互式语音应答,自动话务分配,通过中间件一
华中科技大学硕士学位论文鼬...,琣.,篊琁,癙琧’珹“県..瓵,眃瓹琤,./,,,.,猵珼..
学位论文作者签名:引互学位论文作者签名:讲也学位论文版权使用授权书独创性声明日期:沙阹月日本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。日期:沙吁年厂月本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部嘶蚧顾徒宦畚牡母从〖偷缱影妫市砺畚谋徊樵暮徒桡住1人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密口,在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密口。朐谝陨戏娇蚰诖颉啊獭、
华中科技大学硕士学位论文呼叫中心系统对社会的影响都是些与公众密切相关的信息服务业务,适应了社会发展的趋势和市场的需求,其实现方式简单易行,较之于其它信息服务方式,更易为公众所接受,也便于推广,当今和困扰着各级政府晌I缁嶂匾5牟话捕ㄒ蛩刂ǎ谇币颇诘赜跋熳派缁随着信息技术的迅速发展,尤其是信息技术在通信服务领域的大量应用,计算机技术与通信技术的日益融合,促进了信息服务业不断向着更高的水平发展,各种信息服务方式和技术手段应运而生】。呼叫中心就是这样一种新兴的信息服务形式,从传统的、偏重技术的角度来考虑,呼叫中心可以定义为:~个处理大量打入和打出电话并提供信息服务的场所。但随着现代计算机技术、网络技术、际酢⒍嗝教寮际以及互联网的飞速发展,呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的、综合性的、包罗万象的客户服务呼叫中心。作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,呼叫中心受到越来越多行业的关注,其应用领域也越来越广泛。呼叫中心的发展可以促进我国信息服务业的发展。呼叫中心的应用业务绝大多数社会电话通信已十分普及,公众服务中的电话应用也己极为普遍。因而,采用呼叫中心这种信息服务方式,可以促进信息服务业的发展【,促进信息服务水平的提高,加快我国信息化进程。呼叫中心业务的发展可以提供大量的就业机会。我国正在进行产业结构的调整,进行企业机制,用工制度的改革,随着下岗分流人员的急剧增加,失业问题正在影响的发展,经济的增长。随着改革的深入,这个矛盾将会越来越突出,发展呼叫中心业务。可以部分地缓解就业矛盾,提供更多的就业机会。呼叫中心业务的发展可以促进电子商务的开展。当前在国外,电子商务的应用和发展引起了广泛的关注,我国政府也在积极地倡导和促进电子商务的发展,电子商务
华中科技大学硕士学位论文天部难芯勘砻鳎谛畔⒁得客度胍灰谠##哂衛:.暮旯劬眯б鎇。显而易见,信息技术的发展和应用可以往的一些运营方式,使企业可以采用综合的受理方式,集中受理客户的请求,可以通效率。呼叫中心技术使得客户服务方式和质量大大提高,使技术支持更加容易实现,少了运营成本,很显然,也就提高了企业的生产效率,提高了生产率【『”。业务正在国内蓬