文档介绍：问题分析与解决技巧(ProblemSolvingProcess)一、问题的成长与发生什么是「问题」?「问题」是什么?我们可以为问题下一个简单的定义,就是当现状与标准,或预期的状态有了差距时,我们就说我们遇到了问题。•问题的分类而如果我们「问题」依照它发生的时间性来分类,则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。——①感觉型问题(五官)现状导向型一 例:不良品多,故障高—②摸索型问题(分析)例:成本高、周转率低问题改善—①目标型问题(提示)例:成本9、效率个未来导向型 ②创意型问题(意愿)例:产品设计—③新技巧型问题(认识)例:导入自动化、计算机化1・3•问题的结构如果以问题结构本身分析,则所有的「问题」又可以分解为「现象」、「问题」、「远因」及「近因」等几个层次,其结构就如冰山一般。]why进一步分析I解决传统上人们都倾向靠自己的地位、权威、知识及经验来判断问题、解决眼前问题;至于事实真相、根本原因也就无法彻底去追究解决。更何况一个企业组织庞杂,人员杂混,对于各种问题的认知与判断如果各依自己的主观意见去处理,则企业不但无法解决问题,更无法顺利经营。因此如果企业只是利用传统的手法及观念去解决问题,势必不足以应付变化万端的企业环境。这就有赖于全面性的问题解决模式。1・5•问题解决程序简表当我们观察到・・・现象例如:或发现••…时人员出勤率93%>WHO▼ ?问题人员出勤率的目标为95%跟标准或目标比较差异低了2个百分比,而此差异(偏离程度)?分析幅度根据以往数据判断,差其差异是否不该存在?原因异过大为异常状况设定改善目标并形成解▼决方案为什么会发生异常?原因请假人数太多如何改善异常?如何控制发生异常的原因?处置:问题发生立即采取的措施公布人员出勤状况治标:解决问题的手强化请假管制段生的方法治本:避免问题再发加强员工向心力衡量、追踪及控制改善成效收款机故事内容:□在一个店内,店内的人正在关灯时,一个男人出现并且要钱。□店主打开收款机口收款机的内容物被抓取,而出现的那个男人离开□警察也迅速地被通知题目:口在店主正关灯时一个男人出现□那个男人是个强盗口故事上特别指明出现的那一个男人没有要钱口开收款机的男人是店主□店主通知警察[:有人打开收款机口要钱的人抓取收款机的内容物后离开口收款机内有钱,故事未说明约多少□强盗要店主的钱□故事包含一系列的事件,有三个人:店主、要钱的人、警察问题解决程序与手法问题发掘共识法BSNGT数据法管理指标问题评估决策矩阵1・•问题再描述2•(影响)紧急处置2•数据收集(HOWMANY)3•改善目标3•原因分析(1•原因发掘2•原因确认3•原因再分析)(团队、语言、偶发) 课题达成型SWOTKJ法FB•鱼骨图比较三现(现场、现物、现事)主因PTSC(系统图)CLr查检表rtr柏拉图7SC问题解决程序与手法(续)4•对策拟定5•决策分析6•实施追踪7•效果确认&再发防止BS(消除原因)决策矩阵决策分析程序•决策目的•决策限制(MUST)•决策评估(NEED)•经验决策(直觉)•信息决策(EIS)•数量决策(OR)•理性决策多数表决法达飞法决策矩阵法行动计划表甘特图推移图柏拉图标准化•产品标准化例:SPEC、BOM、SOP...•事务流程标准化(作业程序)模式化•QCSTORY•系统图•矩阵图PDPCFMEA防呆化计算机化光电化夹治具16问题解决的阶段与可用工具阶段内容■_骨图■Jt-检表柏拉图层别法管制图直方图散布图亲和图关逹图系统图矩阵图冃IJ形图矩阵数据1问题盘点OOOOOOOOOO2问题评估OOOOO3问题定义现状分析OOOOOOOOOO问题解决型4原因分析OOOOOOOOOOOOO课题达成型4信息分析OOOO5对策决策OOOOOO6实施追踪OO7效果确认OOOOOOO8标准化OOOOOO二、问题的发掘问题可分为单一状况与复杂状况两种。2]单一状况如问题发生的状况十分单纯,就可以直接进入问题确认的步骤而去寻找原因及对策。,单凭个人的力量很难发现、,因此必须运用团队的力量,将所有数据加以整合运用,来找寻真正的原因。协助问题发掘的方法问题发掘的基础是因果思考模式,而问题发掘的逻辑是保留可以支持事实的推论,而舍去不能支持的推论,这种方式是使参与的成员以有系统和客观的方法,来运用他们所有的经验及判断能力发掘问题的方法,一般包括:•脑力激荡法•名目团体法•