文档介绍：培训资料第一章员工对服务及公司环境基本情况的认识员工日常行为规范及要求仪容仪表总体规范礼貌用语使用规范餐饮理论知识部门岗位职责交接操作程序服务操作程序::托盘服务规范摆台服务规范斟酒服务规范上菜服务规范分菜服务规范退菜操作程序传送员工作规范标准餐厅检查工作细则酒水知识餐饮服务员日常问题解答美食广场之应知应会知识桑拿知识桑拿概念保健项目会员优惠方案点牌、轮牌、点钟、CALL钟,加钟的区分与管理留单与请客的认识第八章美食广场管理制度培训资料1_______________________________________________________________________第一章员工对服务及公司基本环境认识第一节服务概念服务是一个涵义非常模糊的概念,服务是帮助,是照顾,是贡献,,活动的主体是服务人员,客体是顾客,服务是通过人际关系而实现的,,所谓的服务是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在客人的立场,,可与某一实体产品有关,:服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作,它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE(服务)一词除了字面的意思外通常解释为:由以下7个单词(或方面)构成,即Smile(微笑)、Excellence(优秀)、Ready(准备好)、Viewing(看待)、Invitation第二节公司所处环境的基本情况—般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于员工对相应环境背景知识的掌握。员工须掌握的环境方面的知识主要有公司公共设施、营业场所的分布及其功能。公司所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。公司各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。公司所处的地理位置,所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。公司的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。第三节沟通方式正确引导员工的思想及心态的稳第二章日常行为规范及要求一、:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外):须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,:保持清洁,不油,不干,无皮屑;、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;:着***的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外):须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;员工应经常补妆,但不能当着客人的面化妆;二、仪态1站姿:,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。,身体不得东侧西歪,不得依在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得叉腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;2坐姿:,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;3行态:、收腹,肩要平,身体要端正;,女士不要摇晃臀部;、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上