文档介绍：广东省高速公路服务区(停车区)服务规范(试行)目次1适用范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14管理要求 25服务要求 56投诉与处理 107评价与改进 10广东省高速公路服务区(停车区)服务规范(试行)1适用范围本规范规定了高速公路服务区(停车区)的管理、经营、服务、投诉与处理、评价与改进等要求。本规范适用于广东省高速公路服务区(停车区)管理、经营和服务工作,全省境内的高速公路加油站纳入停车区管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。JTG-D80高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范GB5768道路交通标志和标线GB8978污水综合排放标准GB/T17217城市公共厕所卫生标准CJJ14城市公共厕所设计标准GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB50156汽车加油加气站设计与施工规范GB/T29781电动汽车充电站通用要求GB50966电动汽车充电站设计规范GB/T10001标志用公共信息图形符号GB15630消防安全标志设置要求GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具JT/T816机动车维修服务规范GB9663旅店业卫生标准LB/T003星级饭店客房用品质量与配备要求GB/T17242投诉处理指南《卫生部关于印发<餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范>的通知》(卫监督发〔2005〕260号),为驾乘人员提供休息、如厕、餐饮、购物、资讯等服务,为车辆提供停车、加油(充电)、维修等服务的场所。,为驾乘人员提供如厕,为车辆提供停车、加油等基本服务的场所。,获得该高速公路路段经营权的所有人。(物业)单位具有企业法人资格,获得授权从事服务区现场、设施、人员等管理,经营项目管理,为驾乘人员提供相应服务的企业。,设立的餐饮、购物、汽车维修、加油(充电)等收费服务。,与所在服务区经营(物业)单位或高速公路路段营运单位签订经营合同,按合同约定开展经营活动的企业。。。。。(停车区)主体责任人,接受相关行业主管部门监督。(物业)单位为高速公路服务区(停车区)直接责任人,负责服务区管理、经营和服务工作,接受相关行业主管部门监督。,依法经营并严格执行相关行业规范和标准,接受相关行业主管部门监督。(物业)单位或高速公路路段营运单位与经营项目企业签订经营合同,合同中应约定经营项目、经营范围和服务标准等条款。(物业)单位及经营项目企业,应承担管理和经营职责,配备相应岗位人员。(物业)(物业)单位应设置现场管理、设施管理等岗位。(物业)单位应建立24小时值班制度,统筹管理各功能区日常运行及服务工作。(兼)职负责人和服务人员,人员应具有相应专业知识。,建立标准化操作规程、服务规范,服务内容和证照应上墙公示。(物业)单位应依据服务、经营规模确定相应的管理人员和服务人员数量。,岗位有从业资格要求的应持证上岗。,无职业培训要求的,每半年应至少进行一次业务培训。,每年应至少体检一次,并建立从业人员健康档案。,并佩戴工号牌。仪容仪表整洁、姿态端正,无聚众聊天、嬉笑玩耍等与工作无关的行为。,热情周到,服务规范,用语文明礼貌。。,应建立完整的设施设备台账档案,符合国家及行业主管部门的规定。,安全可靠,满足服务要求。,按规定开展维护、保养、更新及检查。4