文档介绍：电信客服实****总结 6月22日期待已久的实****终于在今天开始了,由于沟通上的原因,崇明电信这边的工作人员晚了两天通知我去实****我也迫不及待的开始我的实****了电信那边的负责人通知的我是上午9点到那边的人力资源处报道,但是早上很兴奋的7点多久出发了。很迫不及待的开始我的实****大概8点半的时候我到达了崇明电信总部。怀着忐忑的心情来到了人力资源部,因为听到学长说有可能会安排你做一些推销的工作,而我个人觉得既然来实****了,就应该能接触到更专业的东西。所以一路上我在心里一直默默祈祷能安排到一个技术型的部门。见到了人力资源部的领导后在询问了我学****的是何专业的以后,部长变决定安排我到网络维护部门。一听到这样的安排那我心里的担心就消除了,网络维护还是一个不错的部门,应该能对我有所提高和帮助。处理完一些基本手续,我便到网络维护部门报到了。这次负责带我的师傅是个很年轻的组长,但是师傅在业务方面确是当之无愧的专家。而且很意外的是我遇到了很多我们上大通信专业毕业的学长学姐,最大的是98年毕业的,最小的是去年毕业的,看来我分到了一个很适合我们通信专业的部门啊,这将对我未来的职业方向有很好的指导作用,而且我也能从学长他们身上学到很多求职工作方面的经验。下午我终于开始了我的实****很是激动啊。但是由于师傅的个人原因,当天没有进行实质上的介绍,只是有学姐带我熟悉了维护部门的一些基本配置,说到底就是几台电脑,这些电脑中有全崇明三岛的宽带、IPTV业务的用户数据,当用户遇到问题时就由我们维护部门后台在数据终端上进行操作,帮助用户解决问题。看着部门里的工作人员那飞速的操作,我的反应是原来这个工作不是很难啊! 就这样,我第一天的实****结束了。我开始期待我接下来的真正的学****了。 6月23日早上早早的起床,前往上班的地方。今天才是我真正意义上的实****第一天。师傅今天为我介绍了电信adsl拨号上网的原理,通过介绍我才了解到原来我家里天天用的adsl原来是这样的,主要原理就是这样的一个框图: 拨号过程中最重要的就是pc机向bas服务器发起验证,在验证通过后就由bas服务器下发一个ip地址有了可用的ip地址才能连接上网络,而其验证过程就称为3A认证,所谓3A认证就是AAA认证 AAA:分别为Authentication、Authorization、Accounting 认证(Authentication):验证用户的身份与可使用的网络服务; 授权(Authorization):依据认证结果开放网络服务给用户; 计帐(Accounting):记录用户对各种网络服务的用量,并提供给计费系统。而我们网络维护部门就是主要在帮用户处理端口、密码、数据查询修改进行工作,提供后台服务。师傅在介绍完这些以后又让我看了电信共计4代的路由,这些路由我家里都用过。今天是收获丰富的一天。 6月24日今天我算是见识到了什么叫忙碌,早上8点来到部门,电话就开始不停的响,学长他们基本就是电话刚挂掉电话就响,由于只有3组电脑可以用来查询和处理,所以他们一刻不停的在各台电脑前穿梭。让我见识到了维护部门工作忙碌的一面。第一天我感叹了他们那飞速的操作,但是今天仍然好像不够啊,由于师傅工作太忙,而我海尔没有学****相关业务操作所以上午我只能在不影响师傅工作的情况下看着他们都做些什么。上午就是在忙碌中度过的。我在上午的观察中了解到,我们维护部门能通过后台操作帮助用户查询、重置密码,修改网络带宽,更换端口,查询数据异常原因,新安装宽带业务单的结束等等。到了下午,电话不就那么忙了。所以师傅就帮我进一步介绍了他们工作的流程。主要就是由上门的师傅打电话过来告知对应用户的账号,然后由我们维护部门在数据终端上调取相应的用户信息,进行各种操作,基本上密码上的问题很快就能解决。但是遇到调换端口的问题的时候我们就要找到空闲端口才再把端口和账号对应起来才能解决。最复杂的问题就是遇到数据异常的问题,我们需要到另外一台计算机上对数据进行查询,有着各种命令,而调取出来的数据则很多,需要我们逐行逐行进行查对。我看了一下基本上很晕,而师傅们则能一目十行这就是业务素养,这不是一天两天就能练出来的。此外还要计算对应端口所在的板的位置,然后查询对应端口上有没有设置为相应业务的数据量……看着简单的工作在师傅介绍完之后,我才体会到任何事情都不会像表表面上看起来那么简单! 6月27日休息了两天,今天又去上班了……上个礼拜虽然只有3天,,但是收获着实不少,而今天有事丰富的一天。师傅在上周帮我介绍了adsl这一老牌的上午业务,今天帮我主要介绍了现在电信主推的FTTH业务的大体框架。其主要原理和ADSL区别不大,但是多了一个光猫和光分器。说到FTTH,首先就必须谈到光纤接入。光纤接入是指局端与用户之间完全以光纤作为传输媒体。光纤接入可以分为有源光接入和无源光接入。光纤用户网的主要技术