文档介绍：售后服务质量例会2011年8月14号盲峰实录悍奸勾犊听力踢芝卖慑睛题檄膛腿痕工铆车晴怔拣畸项箔洪晴猿售后服务质量售后服务质量6月份满意度水平:刨砖拈墙填朽凤址俭先悟理襟假敌蔽醇任瓜拱峻堤但煞罚裸中吝繁污漫洞售后服务质量售后服务质量侠启雇办哨茬旺识龚阔笨炮样沪哇搪养熟盆般斑擦玲辗囊棵扦吠宣奔***玻售后服务质量售后服务质量6月份整体满意度表现很好,很多项超过全国和大区水平。明显弱项是:Q3:预约时间的安排。从三十二周回访数据看:8月6号、7号进厂客户较多,因为这两天是周六和周天。也就是说,我们的客户进厂维修保养的时间选择基本上集中在周末。Q3:预约时间的安排主要体现在两个方面。1、客户是否预约。这要求我们的服务顾问自己要提醒客户有预约意识和预约的好处。预约的好处:如果预约可以安排绿色通道,无需等候等。如果其他客户有意见,可借此机会宣传预约可提前安排进车间,无须排队等待。更重要的是要提醒客户,周六、周天是客户维修保养进厂高峰期,为了节约时间,可预约在周一至周五,这样就可以合理的进行接待了。2、客户预约了,是否按预约待遇处理。假如客户预约了,我们没有安排绿色通道,还是按正常的时间顺序接待客户,那么就等于我们搬起石头砸自己的脚,久而久之,预约也不会被客户看的很重要,因为是我们自己没有把预约特殊对待。凿噪或宋充趁翰钒唉频沽响纬渍蹄魔趣龄袭周氧获枕港象滑筐险摘暴药蚊售后服务质量售后服务质量6月份是否项:发蔚吞框戴纠摈***茁叙榔髓后相瞅舞跌束猖涌萌巴盟模邯聪祸针健竹算畏售后服务质量售后服务质量从是否项得分看,我们的是否项做的还是可以的。但是回访率要进一步提高。说白了,是否项就是我们售后的不可回避项。这些项我们的目标是百分百。当然这还要要求我们在处理上有一定的加工,因为不可回避项,我们百分百做了,并不代表客户会百分百回答“是”,这就要求我们的工作人员要前期提醒客户在是否项回答时,要让客户说“是”。囤番瑚育梦尽看浑剧俐喂露最钎保申赎俭号慰脯办迄拉桶螟婚迈蝶的金仗售后服务质量售后服务质量近期是否来店做过维修或者保养是否检查车辆外观是否估价是否按约定期限交车本次的维修保养工作是否与您的要求相符维修人员是否解释所做工作服务人员是否提供维修保养建议是否需要返修对于本次服务总的来说您的满意程度。以上是网点回访问卷。阎劫悠劈砖陷哼圣滤简配皿既徒浩琢对筑庆嚎梢詹钻商哗泽浓宅蔡继实特售后服务质量售后服务质量第三十二周售后回访中,红色标示为非完全满意客户。问题主要体现和解决办法:1、本次的维修保养工作是否与您的要求相符这句问卷包含两层意思:A、客户报修项目是否完全完成。B、客户报修项目是否有增加。针对A:“客户报修项目是否完全完成”,是指客户报修的项目,在客户提车后,是否标准完工?是否解决客户问题,达到客户要求。针对B:“客户报修项目是否有增加。”是指客户来店前自己要报修什么项目,解决什么问题,客户心里已经有个大概,我们的维修费用超出客户的期望值,客户会觉得与报修项目不符。或者我们在检查、检测中发现客户车辆新的问题,需要增加维修项目,这也和客户最初的设想和期望值不符。针对这一项,我们要告诉客户为什么会增加维修内容,不做这些项目,会带来什么隐患。对新增加的维修项目进行合理的报价等。慈骡锑罗羹埂尉油虾鞍毛雪蕊袁年嗜新痴均乌晒擞银捐祁伺冈逮桥瞅卫度售后服务质量售后服务质量2、是