文档介绍：商议维护服务合同要注意哪些事项
前面的两期的文章,我们探讨了商议套装软件时不容忽视的一些事项。本期的文章我们将分析商议服务合同要注意的问题。
前面我们提到过,在商议套装软件时要注意事项中,其中之一是维护服务。维护服务合同(Maintenance Agreement)又称服务等级合同(Service Level Agreement)是一份重要的文档,因为它清楚列出供应商在送付软件后其所提供的软件维护服务。无论是采购定制软件或套装软件,维护服务是不可被忽略的,因为一个缺乏维护服务的软件用处不大,除非客户拥有软件源代码。一般而言,软件许可合同并不包括源代码的许可,于是客户唯有依赖供应商所提供的维护服务以确保软件能正常运作。因此,彻底了解维护合同是必须的。
当你商议维护服务合同时,你需注意以下事项:
首先就是维护服务范围内的软件。受维护的软件应清楚注明,譬如软件的定义是否包括修改或更新版软件。其次是修改版及更新版的处理。修改版有别于更新版,简单说来,修改版或改良版是以修补现有软件问题用途为主,而更新版则提供新功能。因此,更新版通常被视作为“新”软件且是另外发售的。由于更新版可能跟原来的软件差别很大,所以可能涉及数据转换,与原有的系统接口及培训。由此可见安装更新版的费用很高。若供应商规定客户必须安装更新版方可继续使用维护服务,那么对客户会有一定的影响。在客户的角度来看,最佳的做法便是免除安装更新版的规定。当然,供应商的立场是相反,其主要原因是为了避免同时维护数版本的软件。
还有服务范围的问题。供应商可能提供多个服务计划,而计划分为强制性及非强制性项目,各计划具有不同响应时间、收费基制及服务范围,灵活性很强。一般而言,最基本的服务计划只限于电话咨询服务、远程诊断及现场处理。要留意的是基本服务以外的收费基制。
服务等级也需要引起注意。服务等级指客户要求供应商所提供的维护服务的表现。换句话说,这是供应商对客户有关其服务素质或效率的承诺。通常的做法是以图表清楚列出供应商须在规定的时间内对客户的要求作出回应以及修补问题。要注意的是,一般国际供应商很少在完全了解问题前承诺成功地把问题纠正过来。因此,他们不会在合同上作这样的保证。
此外,在草拟服务等级的过程里,客户有可能被邀请参与,因为客户需要协助供应商了解软件或系统一旦出现问题时对其