文档介绍：:“要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”(CRM)客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简记为CRM)指的是从公司的战略和竞争力角度出发,通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理,提升客户的满意度和可感知价值,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础,为相关的业务流程提供有效的决策信息,提高业务流程的效率和整合程度,从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。CRM激发忠诚(获得信任)强化忠诚(留住客户)企业利益回报顾客企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客,以及增进顾客利润贡献度,而通过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法。CRM管理实质----WhatisCRM客户关系管理的内涵(1)客户关系管理是一种新型的管理理念客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系,以实现客户价值最大化的方法客户的各种信息通过计算机技术的分析为酒店带来最佳的经济效益(2)客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为,这是CRM系统的另一个重要管理思想售后服务销售过程中营销过程中客户与酒店之间的关系(3)客户关系管理是一种信息技术CRM也是一种信息技术,它将数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术与最佳的商业实践紧密结合在一起(4)CRM是一种实实在在的软件CRM软件体现、揉合了CRM的思想、观念、技术,并以软件形式加以体现。SCMCRMERP客户关系管理的定义,包含了理念、技术、实施三个层面。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;IT技术是CRM的技术保障;CRM实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”