文档介绍：提高中国石油辽宁销售公司加油站服务质量方案设计随着的日益提高。人们在日常消费和生活中越来越重视服务的质量。我公司的业务板块加油站也是如此,其主要表现为:1、服务质量的高低直接影响到油品销量的大小。2、顾客越来越多地重视加油过程中得到的服务程度。3、加油站的便民服务设施是否方便、快捷,是否更加人性化。为使我公司加油站能够更好地树立品牌形象,在激烈的市场竞争中取胜,提高加油站的服务质量应从以下几个方面入手:1、提高加油站硬件设施水平加油站的“外表美丽程度”越来越被顾客重视,顾客都十分愿意去“美丽”的加油站消费。顾客所关心的加油站硬件指标如下:1、加油机等设备的现代化程度。2、加油站站房、罩棚、场地服务设施是否齐备。3、加油站网点数量与布局的合理性。4、加油站进出口设计的方便程度。5、员工的工装是否统一等等。从08年北京奥运会开始,根据08版和10版的《加油站建设标准设计》方案,至今我们已经对全省1000多座加油站进行了标准化改造。其中包括现代化加油机等设备的统一运用;加油站站房、罩棚、场地服务设施的统一再包装;改变加油站的网点数量、布局以及进出口的设计,使其更加合理方便等,使中石油加油站形象焕然一新,让顾客一眼就能认出我们中油加油站。另外员工服装也多次重新设计,其颜色搭配符合中油标示颜色,做到全国统一。2、提高加油站服务的安全性及油品的可靠性在危险化学品经营企业,安全经营是永远排在首位的,不可动摇的,其次是油品的质量。任何客户都不会在不放心的加油站消费。其中主要包括以下三个方面:1、加油站安全制度和安全设施是否完善。2、加油站油品质量是否可信。3、加油机计量是否准确。作为加油站首先要保证安全运营,否则任何服务都无从谈起,对此我们应该制定最完善的安全管理制度;把各种安全操作规程、客户进站须知等安全指示说明悬挂在明显的位置;各种消防器材做到有序的摆放,同时对员工进行最细致的安全培训。让每一位员工都可以向顾客讲解加油站的安全知识。让顾客相信我们中石油加油站绝对是最让人放心的加油站。另外为确保油品质量,我们对到达加油站的油品按国家标准进行严格的复检,做到车车检测油品密度、含水量等油品质量指数,对没有达标的油品坚决不能入灌。同时定期检测罐内油品的质量,分析油品质量变化的原因,及时提取油样封存或送质量技术监督部门再次检验。每季度请质量技术监督部门对加油机的计量准确性进行检测,出具相关手续。严禁任何员工未经允许私自调节加油机内部的计量齿轮。定期向顾客做油品知识的讲解或者发放小的宣传单,让顾客能够初步了解油品的知识。这样会使顾客了解我们中石油加油站为保障油品质量所作的努力,让顾客更加信赖我们中石油品牌。3、提高加油站的应急服务水平应急服务是指加油站对顾客特定需求做出反应的快慢。其主要包括:1、加油站解决顾客投诉的及时程度。2、加油站处理投诉的效果。3、加油站员工和顾客之间的沟通的及时性等。在任何服务行业,由于服务人员的培训水平、个人素质和顾客的喜好、说话方式参差不齐,所以很难避免与顾客产生摩擦,加油站亦是如此。不能良好的与顾客沟通,对顾客的投诉处理不当,会造成客户流失。随着顾客间的传播效应会造成大量客户的流失。对此我们应该给予顾客“无条件满意”保证。我们应该事先对加油站员工进行基本的沟通礼仪培训,同时事先制定多种应急预案,如《油品质量投诉