文档介绍：服务员管理制度(一):酒吧服务员管理规章制度1、 清洁:6:30分,准时回到自我所负责的吧位,清洗地面、墙面(木质、铜、钢制结构)、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、务必一尘不染,光洁、明亮,并在7:15分之前完成以上工作。2、 推销饮品:A以客人的消费范围推销B以客人的身份推销c以客人的状态推销3、 听单、跪式:A听单时要仔细、认真,如未听清要请客人重复一遍,如客人暂时不要,十分钟后再向客人询问。B首先,将餐牌递给客人,然后再问客人需要什么饮料(请问小姐、先生喜欢喝什么饮料)。c如果客人未用晚餐,可向客人介绍我剧院的西餐类。D如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。E如果服务对象是外宾,可尽量向客人介绍洋酒(白兰地、威士忌)。F如是服务对象是女士,可向客人介绍果汁类,冻、热饮类。小孩:雪糕、小食。G如是服务对象是年轻男士,可向客人介绍啤酒类饮品,并跟好酒杯,洛杯,筛盅,毛巾,冰块等。H上饮品时要对号入座,并说“请慢用”,从客人的右手上饮品,手不可接触杯口,放在客人的前方台面。I完成以上系列服务后,要向客人说:“如有什么需要请及时通知我。”4、巡台,清洁台面:A在服务的过程中,客人台面上的烟盅不可超过三个烟头。B客人用过的毛巾要及时收走,并不可用其清洁,须用清洁夹。c如上齐饮品,在征求过客人意见后,尽量收走茶水。D客人将茶水饮至5分满时,要及时帮客人加茶,或向客人推销别的饮料。E当客人取烟准备吸烟时要及时帮客人点烟。F巡台时,要时刻观察客人的动向,并预计客人需要。G如客人喝完饮料(啤酒要帮客人加至八分满),要及时收走并询问客人(请问小姐、先生,为您再多拿一份能够吗)并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。H台面要时时持续清洁。I了解客人消费程度,以及时回答客人,如客人超消费应提醒客人。j如客人有异议和意见时,要及时通知部长,并回答客人。k如客人要找部长、经理、总监、老板时,要询问客人贵姓。L如有经理赠送啤酒、饮品时,要和客人交待清楚。m如客人提出特殊服务或待遇时,要请部长或经理解决。N歌星唱完歌后,大厅内所有服务员都应鼓掌,活跃气氛。5、 买单:A将单拿到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单,随即将单递于客人面前。首先应说“多谢,一共XX元。”客人付账后,接过钱要说“多谢,那里是XX元,应找回您XX元,请稍等”。B买单后,找回零钱,应说:“找回您XX元,请拿好您的钱,谢谢您的光顾,欢迎下次光临!”如客人给小费,还要说“多谢!”。c如客人对买单金额有异议,部长应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单,并准备离开,要及时通知,部长、经理。如找不到可通知保安。6、 送客:A服务员如看见客人买单后准备离开,要及时帮客人拉沙发、鞠躬并说:“小姐,先生请慢走,欢迎下次光临!”,并检查客人有无遗漏物品,如有应及时交还客人。B如客人已走,发现有客人遗失的物品,无论贵重与否都应交与咨客台或收银台保管,并做好记录。7、清洁:A客人走后,及时清洁台面、桌底,摆好沙发,摆好烟盅、花瓶、台号卡。B池面要等所有客人离开后,方可清洁。c客人全部走后,部长检查卫生状况,开完班后会,通知下班。以上大厅服务程序,员工在工作时需持续愉快的情绪、面带微笑,在服务的过程中要遵守:先长者后年轻,先尊贵后一般,先小姐后先生,先客后主的原则。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心的态度来对待,并在上饮品时采用跪式服务。(二):客房服务员规章制度1o上下班要守时,不迟到、早退,出入行员工通道。2o注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净的制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。3o上班后要立刻去所属楼层报到,不能借口逗留,迟迟不上岗位。4。服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,理解上级检查,纠正差错,不许顶撞或借口推托。5o同事之间要互相帮忙,互相关心,团结友爱,互勉互励。6o上班时间不干私活,绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。7O不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。8O当班期间严禁电话聊天,不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉,未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。9O严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。10o对客人热情有礼,不卑不亢,持续距离,自重自爱。1lo根据上级所安排的班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假,需提前24小时向经理请示。请事假务必事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处理。12o劳动纪律务必严肃对待,经常迟到或早退者将从严处理。13遵守酒店的一切规章制度和部门规定,严格要求自我。期望全体同事互相监督。(三):餐厅:1、及时了解当天的餐桌预订状况及餐厅服务任务单,并落实安排好