文档介绍：4S店索赔管理制度(朱老师提供)索赔管理制度第一章总则第一条为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作,加强对索赔业务的监控,提高工作效率,确保各类索赔款项按时、完整收取,降低经营风险,进一步提高各经营单位的经济效益,根据集团代理(经销)的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等,结合我集团实际情况,特制定《索赔管理办法》(下称“办法”)。第二条本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位(以下简称“各售后单位”)的索赔业务。第二章索赔及分类、首保、免费保养定义第三条本办法所称的索赔业务,是指无需客户支付款项,而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。(一)原厂索赔业务(含首保、免费保养,下同),是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务(包括更换零部件或修复);(二)延长保修索赔业务,是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务;(三)以旧换新索赔业务,是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的,由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。第四条本办法所称首保,是指根据各品牌汽车生产厂家的规定,要求客户在规定的时间或行驶里程范围内,到特约维修站对车辆进行的走合保养,费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性,各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。第五条本办法所称免费保养,是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度,向客户赠送的首保之后的前几次保养服务,保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商(即各售后单位)支付,而无需客户支付。第六条在核算索赔业务的收入时,上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入,并纳入索赔应收款的跟踪管理范围进行统一管理。第三章索赔业务的基本要求第七条原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策,准确判断故障,事前应当征得汽车生产厂家同意,不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。第八条延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定,按协议约定的流程即时上报、申请,未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协议约定的范围。第九条以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议,约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方式等合作事项,作为双方的行为规范,保证双方的利益。未签订合作协议不得开展此项业务。第四章索赔业务流程管理第一节维修车辆接待管理第十条SA接车并了解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的,应在立即通知索赔员,经索赔员确认属于索赔项目后,在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类发布委托单。第十一条在维修车辆进车间拆检过程中,SA接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时,应即时通知索赔员,经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商(以下简称为:索赔厂商)的索赔项目,则应在原委托单增加维修项目时,选择索赔维修类别。第十二条SA根椐初步诊断填写维修委托书,维修的索赔项目如果事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额,如果事前无法确定索赔金额,应当在车辆完工出厂前,由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额,并由索赔员和前台主管共同签名确认。第十三条由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格,与索赔价格有差异,则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准。第十四条索赔员接到SA通知后,立即核对委托单及相关资料,需要向索赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请,在确认可以开工维修后,立即在委托单上签名确认允许开始维修作业。第二节车间维修管理第十五条车间收到委托书(接车单、问诊表、拆检报告单、报价单)后,按委托书维修项目安排维修作业。第十六条若在维修过程中需要增加维修项目的,则填写拆检报告单,并交SA确认。所有涉及索赔的维修项目,应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工。第三节索赔零配件库存管理第十七条汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供的“以旧换新”配件到货后,应当在ERP系统中以零成本入库,并做到:(一)以原零配件编码加后缀(-SP)的方式设置零件编码,以区别于正常配件;(二)在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件;(三)实物存放于单独货位,不得与正常配件混放。第四节领料管理第十八条索赔维修若需领料,由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单,按以旧换新的形式向仓库领料;若需订购零配件,订货通知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案的结论决定是否同意订货并签名确认,索赔厂商未同意索赔的非常用零件不得订货。第五节索赔单证管理第十九条各SA应当在发行索赔业务委托单的当天向索赔员移交首保卡等索赔单证,索赔员每天下班前应清理检查当天办理的索赔案,即时回收并妥善保管各种需要寄回厂