文档介绍：睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限公司导游(讲解员)管理办法(暂行)为了规范和提升景区导游(讲解员)人员工作,提高游客接待水平,保障旅游者的合法权益,根据《导游人员管理条例》,结合本景区实际。特制定本办法。一、总则1、公司设立导游(讲解员)专属管理部门—导游管理课,主要负责导游(讲解员)人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。2、景区导游(讲解员)岗位设臵包括专职、兼职和见****导游(讲解员),以下统称为“导游(讲解员)人员”。导游(讲解员)人员必须遵守公司管理制度,除轮休日外,严格执行工作作息时间制度,按时到岗,严禁擅自脱岗、离岗。3、景区导游(讲解员)实行考核上岗制度。考核分为笔试和技能测试,经考试成绩合格者,择优录取,招聘上岗,并签订《劳动合同》。4、导游(讲解员)课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训,以增强导游(讲解员)职业道德、业务技能和服务水平。导游(讲解员)人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。导游(讲解员)人员每带一个团都作为日常测评科目,同时,每月再组织专场考核,实行优胜劣汰管理制度。二、导游(讲解员)人员行为准则(一)职业道德规范1、自尊自强,敬业爱岗2、热情友好,宾客至上3、不卑不亢,光明磊落4、真诚公道,信誉第一5、意志坚定,沉着冷静6、遵纪守法,廉洁奉公7、团结协作,顾全大局8、身心健康,积极向上10、耐心细致,优质服务(二)服务行为规范1、仪表礼仪导游是景区的窗口,是景区形象,所以导游(讲解员)人员必须注意自己的仪表和礼仪,保持良好的形象,仪表端庄,发型大方,面部清洁,表情自然,服饰整洁。上岗前要全面检查自己的仪容仪表,以便为游客提供优质服务做好充分准备。2、服饰礼仪(1)导游(讲解员)人员着装的基本原则:着装打扮要整齐清洁、得体大方,不穿奇装异服;衣服要合身,不可透、露,任何时候不得在游客面前整理衣裤。(2)导游(讲解员)人员的仪容仪表:①发型:女士发型要美观、整洁、大方、实用,与脸型、体形、年龄相称;男士发型:与脸型、体形、服装相配,鬓发不过耳,头发不触后衣领,不烫不染。②面妆:面部化妆以淡妆为佳,避免使用有浓烈气味的化妆品,注意与肤色及脸型相配。③个人卫生:特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。3、言谈举止①工作中必须注意使用文明和礼貌用语,解说中根据讲解点位臵注意严肃与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合,与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与导游人员形象不符的行为。②工作中要注意举止文明,讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范,解说手势表达恰当,做到“言由心声,行为心表”。③解说过程中要体现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信的精神状态和精神风貌,始终保持微笑服务。(三)导游规范1、引导标志:导游应左手举导游旗,要保持正直,不要扛在肩上或插在腰带里,不能来回摇晃或拖在地上。2、导游证:导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上,让其自然下垂在胸前即可。3、话筒持法:导游(讲解员)人员应右手拿话筒(扩音器),应斜拿在嘴边,不要靠在嘴上,也不要遮住面部,用普通话讲解,声音洪亮。4、所站位臵:在景点内,导游(讲解员)人员应站在游客围成的扇面的中心。5、面对客人:导览讲解时,导游(讲解员)人员应面对客人(指点景物时除外)。6、点人方法:清点人数要使用国际通用的点人方法,以示对客人的尊重。具体做法是:用目光默数,但不能数出声来,切忌用手指指点点。7、上下车做法:上车时,导游应站在车门一侧,招呼大家上车,同时帮助年老体弱者登车。下车时,导游应先下车,站在车门一侧,照顾大家下车。8、面部表情:始终保持微笑服务。9、使用敬语:对游客提出要求或者回答游客问题时,应使用敬语,回答得体。10、其他注意事项:①讲解过程中,导游(讲解员)人员不得吸烟、吃东西等与导览无关或有损导游形象的行为。②导游(讲解员)人员应保持与部门信息畅通,手机必须保持常态化开机,时刻注意手机状况,保持畅通的通话状态。③导游(讲解员)人员在讲解的过程中不得擅自增加或减少导览景点项目或者中止导览活动。三、导游(讲解员)考核与奖惩办法1、导游(讲解员)人员有按照劳动合同约定获得工资薪酬的权利,工资薪酬=基础工资+带团提成。其中,专职和兼职导游(讲解员)基础工资为1300元/月,提成工资计算方式是:商务团12元/团次×所带团次;政务团15元/团次×所带团次。见****导游(讲解员)基础工资为1200元/月,提成工资计算方式是:10元/团次×所带团次。2、对导游(讲解员)在带团过程中有突出表现,多次受到客人表扬的,纳入年终评优评先考核,并发放年终奖100-300元。3、导游(讲解员)人员在突发事件中处理得当,为景区减少损失、赢得荣誉的,根据实际情况给予一定的奖励。4、导游(讲解员)人员拾金不昧,一次给予100-300元奖励。