文档介绍：投诉管理办法医院投诉管理办法投诉管理办法第一章总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,大力推进“创建人民满意公立医院”活动的开展,根据卫生部下发的《医院投诉管理办法(试行)》之规定,制定本办法。第二条本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员和医院医务人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求,对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。第三条本办法适用于青岛市中心医疗集团的所有医务人员。第二章投诉管理机构第四条集团成立医疗纠纷处置领导小组,负责投诉的管理。由集团院长为组长,分管院长为副组长,成员由院办公室、质控部、医务部、护理部、门诊办、门诊服务总监、医技部、院感科、医保科、药学部、采购办、财务科、总务科、安保科、纪检办、信访办等部门负责人及集团各临床、医技科室主任组成。设办公室,办公地点在质控部(医患沟通办)。第五条医患沟通办作为投诉管理部门,履行以下职责:一、统一受理投诉;二、调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;三、组织、协调、指导全院的投诉处理工作;四、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。第六条作为医疗纠纷处置领导小组成员,各职能科室在投诉的接待、调查和处理过程中,必须各司其职、团结合作、积极配合,不得推诿、拖延、阻挠。由此造成不良后果者,追究当事人责任。第七条各科室成立医疗纠纷处置小组,组长为科主任,成员由护士长和/或3名中级职称以上的医护人员组成。小组人员组成报医患沟通办备案。第八条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉;既可以按照职责分工向有关职能部门投诉,也可以直接向医患沟通办进行投诉,医患沟通办电话号码为84965221。第三章投诉的预防第九条医院实行院务公开,各科室实行科务公开,主动接受群众和社会的监督。第十条医院制定《医疗纠纷处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解矛盾纠纷。第十一条医院建立医疗安全预警制度和临床检查“危急值”报告制度,加强紧急情况预警报告和处置。第十二条医院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,建立投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。第十三条医院制定《医患沟通工作实施办法》,完善医患沟通内容,加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。全体工作人员应当尊重患者依法享第一文库网有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。第十四条医院各职能部门应当通过加强管理,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。第十五条各科室应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件第十六条全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心,以质量为核心”的服务宗旨和“用心关怀”的服务理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。第四章投诉接待与处理第十六条投诉的接待、处理工作贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。第十七条医院在门诊大厅、病房等处公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。另外,将在医院网站上开辟医患沟通专栏,向社会征求意见和建议,接受社会监督,并安排专人处理、回复患者投诉。第十八条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,接待投诉的工作人员应当予以热情接待,耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,首次接待的部门或科室应当主动与医患沟通办联系交接,或引导投诉人到医患沟通办投诉,并在投诉的调查处理过程中给予全力配合。第十九条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,医院内部投诉填写《医院内部投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。第二十条医患沟通办接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况(提供书面材料),必要时采取院内专家委员会讨论等方式明确责任。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。第二十一条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,各部门和科室应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉