文档介绍：正面案例2012年7月6日晚21:00左右一个旅行团一行37人抵达酒店,由于到达酒店时间较晚,客人旅途劳顿,迫切需要食宿安排。餐饮部客户关系经理青良见到此状后立即联系餐饮部安排用餐,之后联系酒店前厅部安排房间。使一行37人的团队及时得到了接待,客人对酒店这样行动迅捷、工作认真负责的态度十分满意。点评:我们都懂得做酒店服务,各项工作和服务的时间性都很强,容不得拖延怠慢,客户经理青良在得到顾客需求信息后,就立即进入执行状态,马上见之于行动,不拖延,追求高效率。以认真负责任的态度,服务了此次接待。我们高兴的看到,很多员工在企业精神的激励下,创造了“以情服务,用心做事”的动人事迹,给酒店的优质服务品牌增添了金色的光彩。他们尤其注重“细微之处见真情”,用一个个服务细节打动客人,受到客人的赞誉。以情服务,就是“移情于客人”,就是把自己转换成客人的角色,用客人的情绪、情感体验客人的需求,用心、用情关照客人,向客人提供最优质的服务,真正让客人感到在生理和心里感受上都超出了他们的预期值,来宾悦比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味,是充满亲情的“家外之家”。另一方面,酒店的优质服务品牌,是靠众多员工共同塑造的。离开了每个员工出色的工作和服务,酒店的总体品牌形象就不复存在,就是一个空壳。不论哪个员工,面客服务好代表了酒店,服务不好,也同样代表着酒店,从这个意义上说,合格的酒店代表应该也必须是一个努力达到优质的服务人员。懂得了关于酒店代表的道理,就要尽职尽责地做好每一个细节服务,以良好的个人表现,铸造我们优质服务的“金牌”。酒店企划中心2012年8月6日酒店正反面案例反面案例2012年6月30日中午客人投诉1203房间11:24点的送餐知道13:50仍未送到房间,经核实情况:11:24分上海人家收银员雷艳惠接听电话客人说:“要为1203房间送餐”,听到是送餐电话,于是把电话交给正在吧台的厅面领班宋先利,宋先利点好餐便下单至厨房,过了一段时间上海人家酒水员白梅荣接到一位客人打来电话说想取消送餐,白梅荣没有核实房间号只核对菜品便将1203房间送餐取消,约13:50一位男士边打电话投诉1203房间的餐到现在为什么没有送,此电话也是白梅荣接的,白梅荣核实便告知客人没有1203房间的送餐单,致使客人更加生气,产生投诉。此事件发生后餐饮部经调查出具一份由相关人员签字的事件经过,经质检部核查餐饮部出具的事件调查经过与事实不符,且部门送餐记录不规范只有6月12日及7月13日送餐记录,也无部门管理者检查签字,部门管理出现漏洞。分析:从案例中我们不难发现,这是服务人员工作不认真,疏忽大意而造成的,致使客人没有及时用餐,客人的心理得不到满足,从而投诉酒店。发生以上事件,说明我们在日常工作的检查环节上也出了问题,该到位的没有到位,该检查的没有检查。点评:工作责任心是做好一切工作的根本前提,要有强烈的职责意识和压力感。责任心对于一个人来说是极其重要的,梁启超说过:“凡属我应该做的事,而且力量能够做到的,我对于这件事便有了责任,凡属于我自己打主意要做的一件事,便是现在的自己和将来的自己立了一种契约,便是自己对于自己加一层责任。”我们每一位员工也应该具有这样的责任心。我们的份内之事,就必须做好,这是最起码、最基本一个员工应该具备的素质。我们说服务管理成功的要决是:“细节、细节、还是细节,检查、检查、