文档介绍：二十R五、商店服务标准(一)店面接待客人的方法第一条对待客人,不可因客人的身份、服装等而有不同态度,应以和蔼机敏的态度来对待。第二条当客人进店时,应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意,亦可用简单的您好、欢迎光临等寒暄用语。第三条要尽可能记住客人的特征、个性,尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待,设法与之谈成交易。第四条即使客人进店时默不作声,亦应积极趋前问候需要些什么,要不要拿什么给您看等等。第五条在拿商品给客人看时,须留心处理步骤,如步骤有误,应立即说非常抱歉等。但是,如果因为工作关系使某些客人被怠慢,应向其打声招呼:很抱歉,请您稍候,事后还要再次表示歉意。第六条服务台处的服务负责人员应该尽量多几人,不要使人觉得店面空无一人。第七条对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢,但是也不可以有特别礼遇动作,让其他客人觉得有差别待遇。第八条对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记,至少长相应尽早记住,如果客人已多次来店而店员仍不认识,将会令客人感到失望,只来店二、三次却能以像有十年交易的态度对待对方,是经营成功的秘诀。第九条在接待客人的过程中,有必须起身接电话或办理其他重要事时,须以眼神向客人示意,并示歉意。第十条如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置,或邮局、银行所在地等等其他无直接交易关系的问题,店员不可表示不悦,应亲切告知,但如果自己也不甚清楚,也不可敷衍了事,应请教其他人员,遇到自己能力范围外无法帮忙的事也应婉转地拒绝。第十一条如客人无特别事由,不可任其进入柜台内部。为防患各种意外必须留心这一点。第十二条在店面中,不可有部分店员聚集亲昵闲聊,亦不可对部分的二、三人有特别待遇等举动。对客人要热情对待,不可使对方觉得难堪,例如,不可大声喊叫:付款请到那边去等等,在事务繁忙时如遇有唠叨之客,应委婉地中止彼此的对话。第十三条当客人离店时,应向他打招呼,尤其当他通过身边时,应向他说“再见”“非常谢谢”“让您久候了”等等,即使不是自己接待的客人,当客人靠近时,在旁的服务人员也应以上述方式对待。第十四条在卖场上要使用公司规定暗语(表示商品价格、等级的特别用语),目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。(二)店面的留意要项第十R五条在店面中,店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳,尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。第十六条即使有重要事务待办,亦不可全员离席。用餐上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时,彼此轮流。要离开自己的岗位时,应向其他人员交待清楚后再离去。第十七条在工作上,有时候有的人会很忙,有的人却很闲,这时闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。第十八条对于客人的店名、地址、所购买的商品种类及对方是店主或店员(是什么地位的店员)等应特别留意,在将物品交给对方时,应适时推荐适合于该店的商品。第十九条不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者,应随手将之打扫干净。第二十条要随时留意保持桌上清洁,室内清洁及电灯的开关等等事项,不可让室内有尘埃,地板脏污,另外器具等物品也必须随时留心整理。第二十一条在客人有紧急事情,同时也不妨碍店里的业务的情况下,可将电话借给客人使用,这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。第二十二条如客人委托保管其携带物品,除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外,应乐意地接受。另外,客人委托留言时,可将其内容写在留言板上或写在便条纸上,届时