文档介绍：物业公司客户满意度(率)调查方案XX物业2015年客户满意度(率)调查方案根据公司年度计划,定于2015年10月中旬开展客户满意度(率)测评活动。通过测评检验本年度公司所辖物业提供的服务是否满足客户需求,采取统计、分析和持续改进的工作措施,不断提高服务水平以满足客户的当前和未来需求或期望。本年度客户满意度(率)测评工作计划具体安排如下:一、组织与监督1、公司总经理和副总经理负责监督本次客户满意测评工作的开展;2、品质管理部负责客户满意度(率)测评的组织实施;3、各相关的职能部门、分公司、管理处抽调人员配合客户满意度(率)调查相关工作。二、客户满意度(率)测评范围本次客户满意率(度)测评范围为公司所辖物业项目包括XX,共计4个项目。客户满意度测评调查量统计如下表所示:数量项目总入住户数发放率/量回收率/量抽样比例抽样量备注160040%/64070%/44830%480216020%/43270%/30215%30020480%/16370%/11550%11545670%/32070%/22450%230合计4420///1125三、测评方式本次满意度(率)测评采用发放问卷调查的方式进行,住宅物业(含商铺)调查一户一份。为充分体现本次测评的客观性,所安排的调查人需统一安排、统一指挥开展满意度测评工作。四、满意度测评时间安排1、准备阶段:2015年09月20日-2015年09月30日2、现场调查阶段:2015年10月8日-2015年10月24日3、统计分析阶段:2015年10月24日--2015年11月8日4、公示阶段:2015年12月20日-2015年1月20日5、纠正预防措施阶段:各被调查管理处项目经理于12月30日前提交《**项目客户满意度提升计划》,报经公司领导评审通过后依据计划落实整改工作。五、满意度测评人员安排1、品质管理部负责客户满意测评准备阶段全部工作,各分公司负责前期宣传以及物资准备工作;2、现场调查阶段人员安排如下:日期调查项目组长成员现场配合2015年10月10日—18日2015年10月9日—13日2015年10月14日—18日2015年10月18日—- 周一至五统计数据工作:备注:活动总指挥各调查人员不得利用工作日上班时间调查,不得影响正常工作;节假日期间尽可能在14:00后派发问卷以及回收问卷;各调查人员必须在规定时间内完成问卷的发放和回收工作,不得低于相应比例要求。管理处于9月30日前将调查人员发至XX处。3、组长职责组织、协调本组调查工作;了解组员调查进度;检查回收箱封闭情况及开箱回收调查表;按量完成调查任务;有关调查的其他事项。4、组员职责按量、按质完成调查任务;与组长、调查项目人员进行调查沟通工作;按规与客户发放回收表格。六、具体的步骤本年度客户满意度(率)调查,包括准备阶段、现场调查、统计分析、公示并接受质询阶段、纠正预防措施阶段。具体安排如下:第一阶段:客户满意测评准备阶段(2015年09月20日-2015年09月30日)、各职能部门以及各管理处相关人员组成,调查人员的分工详见人员安排表。,设计合理、客观的调查表,提交讨论,经审核和批准后定稿。各管理处收到本年度满意度(率)调查计划及通知后,拟定