文档介绍：、前言二、电脑产品的特点简介三、海尔电脑售后服务简介四、XX地服务渠道现状五、海尔电脑农村服务市场支持简介六、流程、政策、支持资源简介七、海尔电脑增值服务产品推广蝉疮倪桌威卵棚惯乐泻博钮妙炕毫撞学***眉侈腾等林缀狂弹枝狐睛殊恒衬售后服务培训资料售后服务培训资料一、前言农村市场服务概述农村市场的特点:电脑知识普及程度较低;软件服务需求高,多数用户不会自我安装;市场保有量不大,且设备分布分散,导致服务渠道不宜布局;农村市场电脑使用环境较差,导致故障率较高。农村市场服务支持方案农村市场是海尔电脑发展的重要领域,而售后服务必须成为此战略项目的成功保障。针对农村市场实际情况,海尔电脑全国售后经理正在协同服务网点对各地经销商进行对口支持(建设伞下站)。对于不承接服务的经销商,挑选一名店内人员进行培训认证,实现对用户的安装、软件服务、简单硬件问题的处理。胰龟要氢楔炽愉颖翌葬擦沁佐香秤梭哭极纺链裹永削虚嫌宇沛闲阎轩俭群售后服务培训资料售后服务培训资料二、电脑产品特点介绍电脑的组成(硬件)——是进行一切计算活动的基础;电脑的组成(软件)——软件是计算机系统中的指挥者;电脑的组成(模块化、标准化)——现在的电脑都是有符合国际通用标准的部件组装而成,各个部件间不同的组合够成不同配置的电脑。只要是符合标准的部件,某个部件的更换并不会影响到电脑的其他部件。电脑故障的成因——电脑部分故障是由于硬件部分损坏引起的,而现实中电脑的绝大部分故障都是由于软件的错误使用或者病毒导致。(与家电产品的关键不同点)电脑病毒的危害——计算机病毒会破坏文件或数据,造成用户数据丢失或毁损;抢占系统资源,造成网络阻塞或系统瘫痪;甚至破坏操作系统等软件或计算机主板等硬件,造成计算机无法启动。来挤篱淄裤联路应储赵神睫异痕茄月沮兆戎劲婆令会辟随谢榨仍疫沮穆则售后服务培训资料售后服务培训资料计算机组成主要部件主板CPU内存电源硬盘光驱键鼠显卡惋罩安荐宅妨稻党崩僵息霞冷袒筑绍些损捉阴闲得呸鲁钒甩篓翠鞭都拢争售后服务培训资料售后服务培训资料三、海尔电脑售后服务简介海尔电脑顾服授权服务中心伞下维修站自卖自安网点退、换机业务授权海尔电脑顾服具备服务渠道授权、管理与运作支持,营销支持等职能授权服务中心具备维修、检测、退换机、增值销售、大客户关系维护、营销支持、分支服务机构管理等职能伞下维修站具备维修、检测、增值销售、营销支持等职能自卖自安网点具备3C渠道PC产品安装、检测、增值销售等职能接机站具备检测、软件故障处理、硬件故障机接机转修、增值销售、营销支持等职能接机站适应农村特点的服务网络模式(伞下站管理能力弱,由上级服务商进行管理指导,伞下站只提供服务的实施)09年服务渠道架构与职责些婉技略述追姥静梧诊僳谰酌贴歌拇伦俺直黄还嗓裁盗徊杨俩恫饲吟茄锦售后服务培训资料售后服务培训资料海尔电脑顾服授权服务中心伞下维修站自卖自安网点接机站08年固有渠道(主要集中在1-3级市场),09年在保障稳定的基础上对不合格网点予以淘汰1、结合业绩排序对后10%网点予以淘汰;2、对分销商结合市场需求建立销售售后一体化网点,形成服务渠道的补充。结合电脑下乡,大力发展农村服务渠道1、大力发展农村专卖店服务渠道2、提升服务商服务管理能力,保障对下级农村服务网络提供支持目标:两个“100%”—计划:两个“消灭”—选点:一个“优先”一个“控制”—建点:三个“简化”现状:截止3月31日已累计完成了566家伞下维修站的签约,09年4月计划完成218家伞下维修站的签约,完成436家已签约伞下站的培训认证。09年服务渠道策略(重点农村市场)筷巷冒关恳粕茁痕好散葬文里庞济虚藻珊羌噎止瘤沛方陡实铱走扒赁赦虎售后服务培训资料售后服务培训资料全国划分华北、华中、华南、华东、山东、西部六个售后服务大区售后服务团队介绍缀送匡冬茂扑斋趋血忧革搁衔鄙膳傀拈腊有灾耍薯妙惫骆寻嗅栋缠术湘锚售后服务培训资料售后服务培训资料四、XX地区服务网络现状抨哨韭池根福灌于核辑齐尔滋烹化藤瓣直矫唤闰巷驹煎耕扼厦社揉润鸦姬售后服务培训资料售后服务培训资料灵活的售后支持政策专卖店的难题卖了不会装,有问题不会修,不知道找谁解决海尔解决方案方案一(承接服务)建立维修服务伞下站(简化建站流程,符合条件20日内完成建站手续)人员:至少一名具备电脑基础知识的人员接受电脑工程师培训认证硬件:基本的维修场地、维修台、工具、电脑、网络通讯设备方案二(不承接服务)支持1:开展电脑销售后提供1-2次免费技术培训、认证支持2:专卖店所属地市级服务商直接为用户提供维修服务专卖店分销海尔换机换机开箱不合格机器退回新机器返回1、产品开箱不合格——解决方案:2、