文档介绍：服务意识培训课件*什么是服务服务SERVICE就是创造感觉ISAFEELING是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为服务已成为现代企业的灵魂服务是利润的源泉每天追求卓越*服务---SERVICES---SMILE微笑服务对每位客人提供微笑服务E---EXCELLENT出色的服务将每一项细微的服务工作都要做得很出色R---READY准备随时准备好为宾客服务,将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心V---INVITING邀请在每一次服务结束时,都要邀请客人下次光临C---CREATING创造精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛E----EYE目光始终要有热情的目光,关注宾客,预测宾客要求并及时提供服务*决定服务质量的5个要素专业性32%执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力责任心22%帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度仪表19%员工的知识和礼貌,以及他们传播信任和信心的能力人情味16%对顾客体贴照顾、个性化关心的规定软、硬件11%实体工具、设备、材料、服务等外在体现*什么是服务意识服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识服务意识是发自服务人员内心的;是服务人员的一种本能和****惯;是可以通过培养、教育训练形成的*服务意识予我我能学到重要的技巧,无论我之后选择做什么,这些技巧都将有助于我在生活中取得成功我是特殊的,我需要这样一种满足:知道我的工作帮助了别人——同事、顾客和我自己无论我希望从生活中得到什么,我都可以得到它们,因为我学会了如何激励别人——同事和顾客我将学会如何为顾客服务,以使他们能重新光顾。我将发现自己在许多方面已具有了我自己都不知道的能力我将发现一个系统是如何运转的,以及所有小事如何积累成顾客、职员尤其是我的满足。我能掌握我的命运我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏,因为公司的利润与之密切相连*顾客、服务、意识顾客是什么顾客是购买我们产品的人服务是什么服务是让顾客感到满意,并让其购买产品的行为意识是什么意识是一种自发的影响行为的心理*培养正面的服务意识亲民团队文化服务规范执行仪容仪表标准化服务政策执行服务氛围营造岗位协作思想微笑服务*服务十要点礼节多一点动作快一点脑筋活一点做事勤一点微笑甜一点效率高一点说话轻一点嘴巴亲一点肚量大一点争执让一点*服务意识的提升增加个人客户成交量让自己收入倍增增加个人社交人脉网让自己实力倍增增加个人工作***度让自己快乐工作*