文档介绍：客户满意度调查管理办法一、目的1、通过客户的监督,提高员工的服务意识和服务水平,增加客户满意度。2、通过客户提出的意见和建议,找出现有工作中的弊端,做出更好的改进。3、解决顾客遇到的问题,努力满足顾客的需要,并在此基础上持续改进,从而提升客户对公司的满意度,完善公司的整体形象。4、突出品牌服务的专业性,增加客户对我公司工作人员的信任感,对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。二、范围1、有书面的合作合同或协议的合作单位或个人(包括:居民代理商、业主方、投资方等);2、有效的合作合同或协议等在有效的时间内。三、职责1、、负责客户满意度调查问卷的制定、审报及通知;、客户满意度调查的统计与分析,对调查中体现的问题责令相关部门进行改善措施,并参与提供处理意见;、改善执行监督。2、、管理部或相关部门了解调查结果,并参与提供处理意见;、负责改善措施的处理执行;、健全管理机制,防止同类情况再次出现。3、、对执行过程及结果进行跟进和监督。4、其它所有部门:执行纠正措施检讨。四、原则1、客户满意程度调查工作原则上每半年组织进行一次。但当有大型光伏电站投运、组织召开重大会议或有需要个案调查时,可即时开展或进行季度调查时间调整。2、对客户进行的调查原则上不允许公司业务人员参与,以免影响客户反馈信息的客观性和真实性;3、如有必要,经公司授权批准,可委托第三方实施调查。五、作业内容1、、全员调查:对目标区域的所有客户进行满意度调查,则不需要进行选取;、区域/个案调查:(1)由于调查的性质和内容部分群体不必要参与的;(2)由于调查的信息不宜某一部分群体知晓或参与的;(3)相关的产品未流通到的区域;如有对上述情况不需要进行全员、全区域调查时,可采取排除法进行调查对象的选取,但一般原则调查数量不得少于客户总量的30%;2、、《客户满意度调查问卷》由管理部或其他相关部门根据调查的需求及性质进行设计和制定,可参考附件一《客户满意度调查问卷》;、执行相应的评分标准,一般原则满分设置为100分;、制定完成的问卷须报上级领导及批准,为签字批准的文件不能发放;、制定相应的填写流程、回收流程等通知。3、、问卷的发放形式:(1)营销平台公布;(2)纸质版发放;(3)E-mail发送等。、向进行满意度调查的区域或个人发出通知,并限定时间;4、、应该指定专门的部门接受问卷的回收;、调查表的回收率应在90%以上。5、、管理部或相关部门进行调查结果和数据的统计,根据调查内容制定分析方向和格式,可参考附件二《客户满意度调查分析表》;、按类型、产品、组织等进行分类,总结各类别的不足和市场反馈的建议、意见,送呈相关领导查阅,作为改善和企业决策的依据。、对于市场中反馈的问题和建议、意见,涉及到相关部门职责的,须知会相关部门进行分析和改善。6、、部门收到调查结果时,对反馈的