文档介绍：护患沟通中存在的问题及防范对策
张远翠
【摘要】目的探讨护理人员在日常工作中潜在的护患纠纷问题和防范对策,以提高护理质量防止和减少护患纠纷的发生。方法通过对1368内科病人护理过程中出现的问题进行分析,找出可能发生纠纷的环节和原因,提出了相应的防范对策并落实。结果有效地提高了护理质量。防范了护理纠纷的发生。结论提高对护患沟通的认识,增强法律意识,提高护理人员沟通技巧,提高业务知识水平,能有效防范护理纠纷的发生。
【关键词】护理人员护患沟通护患纠纷
护理沟通是临床护士的一项常规工作,可以有效提高医院的服务质量和患者的整体满意度,但稍有欠缺往往引发护理纠纷。回顾性分析我院内科2011年1月至5月收治的1368例住院病人。一些护患之间的纠纷引起了我们的注意,在分析发生这些问题的环节和原因后,我们及时制定,实施了有效的针对措施,取得了良好的效果。
护理过程中潜在的护患纠纷问题及原因

良好的服务态度可以促进护患和谐,态度不端正,会引发护患纠纷。护士在治疗、护理的过程中态度不端正,
就难以与患者及家属建立相互信任的关系。在分析治疗,护理过程中引起的护患纠纷问题时我们发现,个别护士与患者交流时语言生

作者单位:615100 四川省凉山州布拖县人民医院内张远翠:女,专科,主管护师
硬,过于简单,对患者或家属提出的问题不能认真解答。入院介绍、健康教育等,交流过程仓促,有应付、走过场之嫌。出现此问题的原因,尽管与护士缺编,工作压力大有关,但根源却在于护士对护患沟通的重视过程不够,没有清楚地认识到护患沟通对患者,家属及护士的重要性。

患者在住院期间对疾病的需求较多,他们希望获取疾病的发病原因,防止发病的措施,疾病的预后,所服药物的作用,而临床护理工作中护士对病人常规的入院介绍、健康教育及出院指导一定程度上满足了患者的这种需求。但如果护理人员提供的护理指导不当,反而会引起患者及家属的误会或不满,引发纠纷。这与护士对患者的病情缺乏全面的了解,治疗,护理前没有认真阅读病历,与临床医生缺乏信息沟通有关,也与护理人员业务知识缺乏有关,如今医疗行业药物更新换代快,新药物频频出现,部分护理人员机械执行技术操作,对新药物的作用,副作用了解甚少。在对1例心脏病病人输液过程中,患者问护士地高辛是什么作用,怎么吃。护士说包装上有说明,你自己看嘛,我很忙,结果病人把一天两次的药错服成一天三次,后被及时发现,未造成严重后果。

护理人员沟通技巧问题会导致护理风险发生。张敏(1)调查显示,65%的护理纠纷是由于护理语言使用不当所引起的。一次
护士对1例肺源性心脏病的病人健康教育过程中,病人对疾病无明显好转对医疗技术提出质疑,护士与病人谈话过程中,护士说了这样一句简单的话“管你的是一个刚从学校毕业的医生”,让病人对医疗技术不信任。不恰当的沟通导致并激化了医患之间的矛盾。

现今患者的自我保护意识逐渐增强(2),这就迫切要求护士在工作中加强对患者权益和隐私的保护,避免引发纠纷。我国《医护人员医德规范及实施办法》规定:“为患者保守秘密……不泄露患者的隐私和秘密”(3)。在一次导尿过程中,护士无意中将遮挡病人的屏风撞开了一部分,导致屏风未完全遮挡病人,引起患者极大不满。在实施保护性