文档介绍：酒店前台服务案例案例一:2007年10月4日14:45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口,是否可以开门,电脑上显示这两个房间今天还未续房,所显示的是挂账留房状态,我就让服务员统治客人先续房才能开房门,之后15:00时有一位男士用外线打过来电话,让我开房门,我就与他解释该房间需要续房,需要办理续房手续后方可开门,然后他语气极其强硬的问我,必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定,我们必须按规定执行,然后他很生气,说让酒店老板接电话,又让酒店***经理接电话,我告诉客人现在他们都不在前台,暂时没有办法接电话,这时客人就说他们不续房了,要退房,让我们把房门打开,把行李拿出来,我说可以,但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行),因为他不是开房人本人,所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来,到前台确认一下是不是该房间的,如果是就可以给客人开房门,但他很生气,而且出言不逊,刚好楼上客人自己下来了,就把电话接过去了,然后我读了一下前台这位女士手中的房卡,确实是这两个房间的,过去她问我,她们要退房,是否可以开房门拿行李,我回答说可以,之后这位女士把电话又给我,我接过电话,又是那位男士,不同的是他张口就骂,而且说话极其难听(什么词都用上了,我学都学不会),我实在受不了他这样侮辱人,就把电话挂了,之后我就通知了服务中心,让楼上客人进房间拿行李,前台那位女士就上楼了。很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的 ?如果是这样的话 ,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您 ,万一住客要消费啊要续住都好请示 .?也许他们本来是预定一天的 ,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门 ,并告知方便下来补交押金 ,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便 ,您看什么时候下来办理一下手续 ?其实我们完全可以让服务员代劳换卡 ,但是为了让客人办理手续当然要这么说 ,一般客人都很自觉的 ,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿 ,不可一味强调我们需要怎么样 ,换你是客人听的都不舒服了 ,.... 要确定客人的身份很多啊 ,问客人开房间登记的是谁 ,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认案例二:在某地,一家 sheraton 刚开业。去试住,在前台的时候, 我拒绝付押金 .receptionist便准备向我解释。我说:小姐你可以电话关外线,不让我挂帐,不接收我洗衣,清掉我的minibar. 她说:对不起,只有我们总经理同意后才可以清掉 , 特别是向上述提到的客人那样, 准备不消费任何 items的客人?还是最后强调这是酒店规矩,要住店就必要交押金呢 ?"对不起,只有我们总经理同意后才可以清掉minibar."呃~~~糟糕的解释.也不要对客人说“这是酒店规矩”这种话,很容易激怒客人的。首先弄清楚客人不愿意支付押金的具体原因,是觉得杂费押金高还是现金不