文档介绍:OYA 客服规范
风啸
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客户服务的意义
什么是客户
客户是我们最重要的人
不是客户依赖我们,而我们依赖于客户
客户是我们商业的一部分
客户并非数据,和我们一样,客户是有血有肉,有情绪,有偏见的活生生的人
客户带给我们经济欲望与需求,我们的任务是以服务来满足
客户是这个行业的血液,是我们的工作目标,是我们赖以生存的根源
客户从来都不会惹麻烦,他们只是在给我们提供服务的机会
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客户服务的意义
什么是客户服务
他们什么时候会成为你的客户
他们什么时候会成为你的忠诚客户
客户的希望是什么
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客户服务的意义
服务的特点
服务是无形的
服务是无法预造和存储的,消费与生产同时发生
服务的失败无可挽回
服务质量的认定,全凭客户的主观感觉
服务质量因人而异,不易控制
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客户服务的意义
客户服务的水平
你不需要做更多的事情,只需要为客户多做一点点
练习
我把保修手册弄丢了,我该怎么办?
我不知道,你去问问其它部门吧!
我不能肯定,但我可以帮你想想办法,告诉我什么时候丢的?
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客户服务的意义
我都等了一周了,怎么还没有你们的答复?
的确挺让人生恼火,要是我也会生气,让我帮你查一查,告诉我你的名字好吗?
哦!我们非常忙,你的名字是什么?
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客户服务的意义
客户服务的价值
94% 的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助
89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来
一个烦恼的客户会告诉平均16人他的不满意
如果你以积极的态度解决了客户的抱怨75%的客户会再回来
如果你当场解决了客户的抱怨95%的客户会再次向你寻求帮助
吸引一个新客户索要花费的成本是留住一个老客户的6倍
对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨
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客服中心的职责
组织机构图
总经理
客户服务部
售后服务部
销售部
市场部
…….
信息员
客服专员
活动专员
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客服中心的职责
客服中心的目标
短期目标:扩大品牌产品满意客户群体,提升客户满意度
中期目标:建立品牌产品忠诚客户群体,促进用户再次购买品牌产品
长期目标:理解并影响客户行动,最终实现提高品牌产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的
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客服中心的职责
客服中心的职责
传递品牌的价值
收集并管理客户信息
制定客户回访计划,策划和组织实施客户服务活动
实施客户分类管理,提供各项化服务关怀
协助售后服务部分析客户流失原因,制定实施客户挽救计划
接待处理客户抱怨和投诉,总结分析原因,协助制定服务整改措施
协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度,并协助售后服务部组织实施
配合厂方售后服务部开展各项服务活动,收集、整理、分析相关信息并向厂方售后服务部反馈
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