文档介绍：签收理赔单证服务规范
运营部
2010年1月
供销售序列人员使用
简介
一、报案注意事项
二、签收单证规范流程及要求
三、签收理赔服务五件套
四、案例列举
五、理赔签收单证服务用语
报案环节对销售人员的要求
【关于报案方式】----拨打95567成为唯一报案选择
要求投保人、被保人、受益人等向公司报案方式为拨打新华客户服务专线―――95567,通过电话完成出险事故的报案义务。
如客户方直接到公司客服柜面报案时,由综合柜员帮助或引导客户通过拨打9557完成出险事故的报案义务。
对前期未通过95567专线完成报案义务且直接到公司客户柜面递交索赔申请材料的客户,由综合柜员先引导客户完成95567的电话报案义务后,再办理签收受理。
保险事故多形式, 全部电话来报案;客户临柜说事故,温馨提示打专线。
如遇客户提申请,先行报案再受理;理赔处理多环节,客服专线最前端。
一、报案环节的变化解析及对销售人员的要求
口诀
二、签收理赔单证规范流程及要求
签收理赔单证规范流程及要求
上门签收
准备《理赔签收服务五件套》
核对索赔材料
确定材料完整/签发文件签收清单(上门签收版)
提交柜面系统签收
尽量引导客户对接柜面签收,逐步减少销售人员上门签收
可通过公司官方网站下载打印或前往当地客服柜面索取;
应按照《签收理赔单证核定标准》中所列明的材料清单逐一检查核对客户提供的索赔单证是否达到签收条件。
①遇核定过程中发现存在客户提交单证缺如、纸张有损毁不完整、字迹印记模糊、或可能不真实的,一律不得进行任何形式的签收;②清单为一式两联,需签收人及提交人双方签字确认。客户联交客户留存,公司留存联带回公司。如提交人为客户,且其确无书写能力,必须分别落印左右手大拇指指纹。并在指纹上方注明落印人姓名。
①上门签收单证后,签收人必须在24 小时内交至柜面办理柜面签收;②如已实施的上门签收存在基本理赔单证缺如,柜面不办理签收,但应当场指导签收人致电客户,并退回上门签收人再次进行上门签收;③如已实施的上门签收存在其他核定不准确瑕疵,柜面可办理签收,但应在系统内备注提示理赔人员纳入后续一次性书面补通知环节,并计入上门签收人行为考核记录。
考核
考核指标主要包括时效考核及品质考核;
分公司运营管理部为总负责,分公司销售管理部门有效联动,中支公司、支公司销售管理部门执行落实。
签收理赔单证服务人员行为考核管理
时效
考核
(系统记录)
上门签收时效=自手工签发《索赔文件签收清单》之日起,至综合柜员系统“单证回销”确认之日止。
上门签收时效≤24 小时为达标。
品质
考核
(台帐登记)
1---违规签收。指未通过服务资质认证而擅自代表公司签收客户索赔单证行为。
2-退回/补通知件。指实施上门签收的专职查勘人和销售人员因单证签收核定不合格被柜员在柜面签收时退回,或虽被柜面签收但备注进入理赔补通知的赔案件数。
退回/补通知件≤5 件/人/年为达标。
考核结果的运用
分公司运营管理部、中支分公司和支公司客户服务柜面管理部门应建立理赔单证签收服务行为考核记录。有效记录、联动通报和对三类人员实施考核指标的结果运用。
签收理赔单证服务人员行为考核管理
“上门签收时效”未达标件数或“退回/补通知件”两项指标中任意一项累计超过5 件/人/年者,分公司、中支公司和支公司运营管理部门有权立即取消该销售人员理赔单证签收服务资格,当年内不再授权,下一年经过培训及格后可再次授权;
“上门签收时效”全部达标,且“退回/补通知件”年累计为0 件者,优先入围当地理赔服务明星。
对于销售人员,违规签收行为一经发生核实,该人员将在三年内均无权参加服务资质考试,不授予理赔签收服务资格。
对于销售人员上门签收后导致理赔时效拖延并造成申请人权益受到损害,导致公司因此付出理赔经济损失者,应及时纳入理赔损失事件管理机制,报送销售部门和风控部门视情节严重追究经济责任或法律责任。
《签收理赔服务五件套》---上门签收的必备服务工具
三、签收理赔服务五件套
《签收理赔服务五件套》目录:
1、《索赔申请书》
2、《索赔文件签收清单(上门签收版)》
3、《赔款给付方式协议书》
4、《遗产继承声明(修订版)》
5、《签收理赔单证核定标准》
柜面领取
索赔申请书名称更名为-------
“索赔申请书(含资料调阅授权书)”。
取消了原索赔申请书背面全部内容,合并了索赔授权委托书。
声明栏改为声明及授权,且对声明和授权内容从法律合规角度进行了内容完善。
“甲方签章”处应由申请人签名
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本条为新增,明确了协议书仅限定于对理赔金给付方式的约定
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