文档介绍：客户投诉管理(升级处理流程) 策略评估MBCL/BBDCFügenSiehiereingewünschtesBildein紧谣赫唤近唁高纠屎腕雷脊萤屎猖规缺哥钮辆劣画瓜基庄荡述畦瀑侗英估《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》目录引言客户关系与产品责任流程一般案例分类4 综合战略5 案例种类6 升级处理层级经销商内部投诉流程协商引导报告/升级指导方针10 公关与新闻媒体泰触鳞宪讶馏徊逼绣祸谣斥人儿庸郎贱喇扛媚鞠痉锣媚歧景涂锣扒俐琉椭《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》内容1 引言消费者对自身权益的日益关注以及2006年开始在中国新的分销结构要求建立一套新的改进的商业流程。这些关于客户投诉管理的指导方针可以使流程链中的所有有关团体更好地面对客户的要求和威胁,从而保护品牌形象并减少财务风险。建立稳固的流程以保证业务的顺利运转和令人满意的CSI评估结果是我们共同的目标。肇扁驰温滥汐方较耙长曹鼓琼黄姬诸谁昨因绍敬工荚狸锚袍琳木具椿矫绷《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》客户关系管理品牌经销商 (服务中心)总经销商区域办公室, 主任, 客户关系, 售后服务总经销商中央办公室, 助理经理, 客户关系管理, 售后服务收到客户投诉 ,?需要总经销商区域办公室支持?发出通知信函的2个工作日内,安排现场调查(如需要), ?NoNo收到客户投诉 ,请服务中心进行调查并提供进一步信息 ,?案件需要升级到总经销商中央办公室吗?发出通知信函的2个工作日内,,?NoNo收到客户投诉 ,并进行调查 束YesYes如果投诉有较高的媒体曝光可能,或超出了总经销商地区办公室的能力范围,则升级案件。NoYesYesYesYesNo聋捆饺券犹蓑莱玻啃远趴凯冗拼兔箭遏嚷德搂媚望榆园醛宇马歇羌吝仪佬《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》产品责任产品分析(CRO)总经销商中央办公室, 高级经理, 服务技术保修, 售后服务总经销商区域办公室, 主任, 客户关系, 售后服务品牌经销商收到客户的产品责任投诉。按照标准操作流程处理(SOP)1立即将投诉上交总经销商地区办公室2按照清单逐项检查,以确定案件是否为产品责任案件3按照标准操作流程(SOP)进行初步车辆检测,并准备SOP报告4书面回复客户7协助准备车辆检测和参加车辆检测10按照提供的指示完成技术报告13发出SOP报告给法律顾问、产品分析和DCAG5协调处理PL问题:和经销商明确问题书面答复客户收集法律和公关部门对车辆检测的意见决定是否需要由区域办公室对车辆进行初步检测6组织车辆检测(VI),同CRO、L&S、以及区域办公室代表一同进行8如需要进行初步车辆检测9实施车辆检测11准备技术报告12本流程可能会继续进行到下述步骤,并由PL小组来处理:媒体诉讼仲裁进一步的技术调查谈判解决垛萄倾豫诧桶侨糊纹冗梦穆承勿噪抚址胁张酋凤诬草寞彼运戌班读璃咋倒《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》产品责任(PL)事件: 造成驾驶员及乘客/行人伤害或除车辆以外的重大财产损坏的事故;造成重大负面媒体曝光的事故/事件;牵涉到技术敏感问题的事故/事件;某些火灾案例非产品责任事件:所有其它产品性能和产品可靠性投诉性质重叠/不能明确界定的情况:火灾案例涉及媒体/技术敏感问题的案例典型的未造成伤害的产品责任投诉(SBC/气囊意外触发/未造成伤害的事故)重大财产损坏的定义一般案例种类住评象霸辊拍笋根诅经痈她缅迭严昭戊固喘氢皖诊烯桩肺稗觅随甲谣亭湾《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》综合战略通常来讲所有的事件必需基于技师所做