文档介绍：目的
维护用户的正当利益,恢复用户的信赖感;
提高用户满意度,提升企业形象,营造口碑效应,扩大销售和维修业务,赢得用户忠诚度;
发现产品与服务方面薄弱环节,以便及时改进降低抱怨率;
用户抱怨界定和分类
指用户在接受公司整车销售、售后维修保养、配件供应等服务过程中,对公司服务质量、服务水平或产品质量因未能达到其自身期望值而产生的不满意,并明确表达。
抱怨类型分类如下;
服务类
产品质量类
维修质量类
用户问题
其它类
用户抱怨信息来源
上海大众DN网用户投诉信息
销售用户回访
售后用户回访
用户书面投诉
用户来电投诉
用户现场投诉
售后维修返工
用户抱怨信息传递
4-1销售用户回访抱怨:由电话回访员受理,统一交展厅经理协调处理,并填写《公司用户抱
怨处理表》;
来自于上海大众DN网的销售抱怨用户,由客户管理员查询并下载备份,第一时间交展
厅经理统一协调处理,相关处理责任人填写《上海大众工单信息》。
4-2售后用户回访抱怨:由电话回访员受理,统一交服务经理处理,如遇重大问题第一时间上报服务总监,并填写《顾客抱怨(投诉)处理单》表。
来自于上海大众DN网的售后抱怨用户,由服务经理处理,如遇重大问题第一时间上报服务总监,并填写《上海大众工单信息》。
用户抱怨处理
客户总监和客户关爱经理是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。
5-1销售用户抱怨
由展厅经理对抱怨原因进行识别,重大问题第一时间上报管理层由销售总监直接处理;
重大问题:指因公司自身服务水平、维修质量等原因造成用户的强烈不满,而使用户采取过激的行为来发泄自身强烈不满的情绪;或指因公司维修质量原因,造成车辆维修后存在重大的安全隐患。
根据识别分服务类——向用户致歉,总结原因避免类似问题再次发生;
产品质量类——与售后服务部门联系,根据上海大众售后服务相关规定解决;
用户问题——向用户解释,指导和帮助用户解决问题;
再次回访用户对处理结果是否满意,若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理;若满意及时更新《公司用户抱怨处理表》。
5-2售后用户抱怨
售后服务总监对处理售后用户抱怨负领导责任,服务经理是直接承担并处理用户抱怨第一责任人。
由服务经理对抱怨原因进行识别,界定抱怨范围予以处理,重大问题第一时间上报售后总监;
根据识别分
服务类——由服务经理向用户致歉,总结原因避免类似问题再次发生;
产品质量类(配件)——由服务经理直接处理,索赔员协助处理,根据上海大众售后服务质量担保条例和公司售后服务承诺相关规定予以解决;
维修质量类——由服务经理直接处理,技术经理协助处理,对维修质量进行评价,属外返应安排相关维修班组进入外返程序予以解决。
再次回访用户对处理结果是否满意,若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理;若满意及时更新《顾客抱怨(投诉)处理单》。
重点关注车辆(用户)和重大问题处理
6-1重点关注车辆(用户)定义
·质保期内出现质量问题进站车辆(用户)
·投诉和返修车辆(含新车)
6-2重点关注
·车辆(用户)接待工作
·问题处理
·维修质量控制
·取送车服务
6-3售后服务类
通过各种信息输入,并经服务经理识别和界定确需关注的车辆被定义为公司售后服务重点关注车辆,由服务经理分配