文档介绍：第二章 旅游客户关系价值创造旅游客户关系管理**授课教师:刘宝金本章主要内容第一节关系创造价值第二节关系发展的特征与原则第三节旅游业引入客户关系管理**授课教师:刘宝金第一节关系创造价值关系创造价值关系价值管理关系价值创造关系信任基础**授课教师:刘宝金Step1Step2Step3关系信任分类信任源于价值关系信任的动态发展一、关系信任基础**授课教师:刘宝金约束的信任关系是基于以契约为主的控制机制的存在,而形成的双方的信任。这种信任是关系双方对契约等约束机制的依赖,从而使关系得以维持。这种信任称之为“约束的信任”。关系的信任基础——约束的信任、认同的信任信任认同的信任基于双方产生的共识,或彼此认同对方的价值观、行为规范或确定了共同的目标等,是基于彼此的认同形成的。**授课教师:刘宝金关系的信任基础——信任源于价值约束信任是关系价值中的成本要素。关系双方的经济技术成本、市场转换成本等形成了约束的信任。认同信任是关系价值中预期的未来收益要素。双方有着共同的价值观、情感认同,更关键的是设定了共同的发展目标,且相信在未来对方能够给自己带来更大的收益。**授课教师:刘宝金关系的信任基础——关系信任的动态发展关系信任的动态发展模型约束认同高约束高认同高约束低认同低约束低认同低约束高认同**授课教师:刘宝金关系的信任基础——关系信任的动态发展偶然的市场关系,缺乏强有力的约束,也没有关系的认同。很不稳定。低约束低认同合作竞争关系,有较高的契约控制,认同要素所占比例很低,没有多少未来收益预期。高约束低认同合作型的营销关系,约束因素与认同因素都较强,双方关系比较稳定,也比较有发展前景。高约束高认同价值共享关系,认同信任对关系影响较大,对未来收益有良好预期,双方能够共担风险,共享收益。低约束高认同关系信任的动态发展**授课教师:刘宝金二、关系价值创造关系价值资源互补及整合价值协同活动·双方都有资源·资源之间往往互补·资源重新配置·双方关系提供平台·双方协作价值增值·关系深化空间更大旅游业关系体系中,各关系主体都有哪些资源?各关系主体的价值协同活动应该是怎样的?关系价值是通过关系双方的资源交换及关系互动来实现的**授课教师:刘宝金三、关系价值管理关系价值创造管理关系价值分享管理资源互补程度取决于双方资源的差异化。价值协同活动需要双方充分的了解和沟通。获取、处理信息,积累知识和经验需要加强关系双方的互动学****关系所创造的价值在关系双方合理分配,以使关系能够按照预期方向发展,为实现这一目标,营销者必须对这一价值分享过程给予制度和组织上的保障。关系价值管理关系价值管理关系价值管理关系价值**授课教师:刘宝金