文档介绍：培训主题:银行客户投诉处理技巧培训讲师:沈清仪,高级礼仪培训师,中国礼仪培训网理咨询有限公司首席讲师!联系电话:培训人数:课 时:2天培训对象:银行大堂经理、银行窗口人员、银行柜台人员、银行经理 ......培训形式:讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论培训目标:、学****以客户为中心的现代银行服务理念。、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。、通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。、打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。培训大纲:第一节:沟通技巧1、职业化沟通的语音、语调2、语言清晰度——表达你自己3、积极沟通,以良好的结果为最终导向4、日常沟通——言之有物5、专业推介6、给人亲和力的语速7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气10、沟通的润滑剂——赞美11、面对抱怨的沟通技巧12、引导的沟通技巧13、增加语言的力量第二节:客户抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、对产品和服务项目本身的不满2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3、顾客自己的原因(二)、顾客抱怨产生的过程1、抱怨投诉产生流程图:潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉2、由量的积累到质的飞跃(三)、顾客抱怨投诉类型分析1、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败2、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;3、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉(四)顾客抱怨投诉的心理分析1、求发泄心理2、求尊重心理3、求补偿心理(五)、顾客抱怨投诉目的与动机1、精神满足2、物质满足二、顾客投诉的处理技巧(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情(二)、8种错误处理顾客抱怨的方式1)只有道歉没有进一步行动2)把错误归咎到顾客身上3)做出承诺却没有实现4)完全没反应5)粗鲁无礼6)逃避个人责任7)非语言排斥8)质问顾客(三)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心(四)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施(五)、顾客抱怨投诉处理技巧:1、三明治法则第一层:认可、鼓励、肯定 、赞美第二层:建议、指正、要求、询问第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望2、提问技巧(开放式提问 VS封闭式提问)、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法(六)、顾客抱怨投诉处理细节1、五个一点2、三换原则3、七个一工程(七)、顾客的性格分析及处理技巧1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧(八)、针对两种顾客投诉心理的处理技巧1、精神满足;2、物质满足;(九)、顾客抱怨及投诉处理的八对策1、息事宁人策略;2、ABC法则配合策略3、黑白脸配合策略;4、上级权利策略;5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略;7、快刀斩乱麻策略;8、攻心为上策略;第四节:客户投诉的处理技巧一、客户抱