文档介绍：附件7:中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案(试行)第一章总则为维护中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)正常服务秩序,预防或减少服务突发事件带来的危害,根据《中国邮政储蓄银行突发事件应急预案》(邮银发〔2008〕322号)的规定,制定本预案。本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录,记录内容至少包括:演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。第二章应急处理要求营业网点发生服务突发事件,应立即启动本预案,实施有效措施,降低突发事件的影响和危害。营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告,不得拖延,不得漏报、瞒报。服务突发事件报告的主要内容:网点名称、地点;事件发生的时间;事件的种类,包括:挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等;事件的影响和危害程度,包括:财产、资金、凭证等损失情况,人员伤亡情况,影响范围等;已采取的应急措施,对事件的控制程度;事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施;其它有关内容。突发事件结束后,营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结,针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。第三章应急处理预案挤兑应急预案当营业网点发生挤兑事件时,应采取如下措施:营业人员发现挤兑迹象,应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施,并迅速到达现场。同时,要向上级服务管理和安全保卫部门报告。网点负责人应及时调整柜员台席,增加取款台席数量,以应对突发需求。营业网点应做好现金请领工作,及时申请调配足够的现金,保证正常兑付。营业人员应了解挤兑原因,全力做好解释工作,防止事态扩大。营业网点应维护好现场秩序,防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。如发现现场有可疑人员造谣煽动,网点负责人应立即向公安机关报告。业务系统故障应急预案当发生业务系统故障,造成本网点全部或部分业务不能办理时,应采取如下措施:及时联系技术维护部门,了解故障原因及恢复正常营业的时间,并通知上级服务管理部门。根据上级确定的统一对外口径,向客户耐心地做好宣传解释工作,以取得客户的谅解。对急需取款的异地客户,应根据业务制度规定,办理急付款业务。告知客户恢复正常营业的确定时间,如时间不能确定,应留下客户联系电话,以便恢复营业后及时通知客户。如本县(市)内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时,要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。恢复营业后,营业网点应及时通知上级服务管理部门,并通知留下联系电话的客户。抢劫应急预案当营业网点遭遇抢劫时,分以下情形采取措施:,在确保人身安全的情况下,择机启动身边的110联网报警按钮,并迅速收拢现金,锁好柜台保险柜,拨乱密码,藏好钥匙;要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽,并利用手机拨打110二次报警。,要迅速向110报警并报告上级安全保卫部门。歹徒持枪并劫持人质