文档介绍：山东大学
硕士学位论文
我国医药企业客户关系管理改善策略研究
姓名:冯志刚
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:王兴元
20060918
论文作者签名:埤导师签名:垂丝量日期:摹痆呈日论文作者签名:垣堑型原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑日
中文摘要在我国,随着医药企业竞争的加剧,原先“以产品为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变,客户成为众多企业竞相追逐的目标,客户的资源也就成为企业核心竞争力的集中体现。现在的医药市场,同质化产品越来越多,如何提高企业在客户心目中的认可度、知名度、美誉度和忠诚度是每个企业亟需解决的难题。实施客户关系管理,对我国医药企业来说有重大作用:加强对客户资源的集中管理,增强对客户的挽留能力;降低企业的销售费用,增加企业的销售额;有利于提高医药企业核心竞争力。在我国医药行业中,客户关系管理的理念已经在逐渐地为企业所接受,许多企业已经开始实施。但是,从目前来看,客户关系管理的真正作用并未完全体现出来,而更多的是以搞好“公关”为主的人情式的客户管理,并没有将客户的价值真正地实现。如何真正发挥客户的作用和潜力、通过什么样的策略改善目前我国医药企业的客户关系管理现状、真正做好我国医药企业的客户关系管理,将成为我国医药企业培植核心竞争力,发展民族医药产业的必要条件。本文首先阐述了研究客户关系管理改善策略的背景,分析了现在我国医药企业营销模式下对客户关系管理的要求;然后详细地介绍了客户关系管理的相关理论和内容;随后对目前我国医药企业实施客户关系管理的现状进行分析,指出其中的问题;针对这些问题和不足,提出了自己对我国医药企业改善客户关系管理的策略以及实施这种改善策略的原则和注意问题,并阐述了确保这些策略实施的保障措施。本文的着眼点在于:尽管我国目前许多医药企业正在或者已经实施客户关系管理,但通过对许多大中型医药企业的调研,发现客户关系管理实施得非常不到位,企业从高层到基层,从思想理念到实际业务流程,都没有发挥客户关系管理应有的作用。通过设计客户关系管理改善策略,希望能使国内医药企业意识到,要促进企业的信息化建设,为实施客户关系管理积累丰富的信息资源,而且要制定客户关系管理战略和总体规划。同时,实施客户关系管理也要取得公司高层领导的支持和直接领导,只有这样才能真正地将客户关系管理落到实处。再有,要为客户开展差异性的服务,对于药品这种特殊的商品,要对客户的销售或者使用作正确的指导。鉴于医药企业的特殊性,改善我国医药企业客户关系管理,还需要选择适合本企业自身特点的娜砑魑<际踔С帧医药企业客户关系管理改善策略关键词:客户关系管理山东大学硕十学位论文
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第滦髀医药行业是一个特殊的行业,它有着类型复杂、数量庞大的客户群体,医药产品与服务的特殊性,决定了医药企业要采取复杂而独特的营销模式。但是无论企业采取什么样的营销模式,其目的都是为了提高企业利润,增强企业竞争力。随着改革丌放以来,尤其是中国加入笠揭┢笠稻赫募泳纾础耙圆为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变,客户成为众多企业竟相追逐的焦点,客户的资源也就成为一个企业核心竞争力的集中体现。现在的医药市场,同质化产品越来越多,如何提高企业在客户心目中的认可度、知名度、美誉度和忠诚度是每个企业亟需解决的难题。尽管我国医药企业已经意识到了客户对于企业生存和发展的重要性,客户关系管理的理念已经逐渐为企业所接受,许多企业已经实施客户关系管理。但是,在我国医药企业中,客户关系管理的真正作用并未完全体现出来,而更多的是以搞好“公关”为主的人情化的客户管理,没有一种真正将客户价值最大化的客户通过对医药市场的深入研究,我国医药企业的市场营销有如下的特点:⒋Ψ揭┬枰R皆豪谴Ψ揭┬枰9愀胬现在我国的药品基本上分为非处方药和处方药两种,处方药是必须凭医生处方购买,并在医生指导下使用的药品。国际上通常用简称4Ψ揭┮话惆ǎ焊丈鲜械男乱可产生依赖性的某些药物、本身毒性较大的药物等