文档介绍：西安电子科技大学
硕士学位论文

姓名:韩跃峰
申请学位级别:硕士
专业:计算机软件与理论
指导教师:郑有才
20070101
摘要传统的呼叫中心是一种基于叫中心,是在交换机幕∩辖⒌摹设备曾经在电信网中扮演重要的角色,是扩展电信网络系统和网络终端的理想设备。但传统的捎玫氖亲用技术,缺乏开放性和标准性,并且价格昂贵。随着计算机和通信技术的不断发展,带动传统的呼叫中心走向一种全新的形式一一呼叫中心。本文首先介绍了呼叫中心的基本概念和国内外应用现状以及际醯姆⒄瓜肿础=幼盘岢隽薞际鹾秃艚兄行南嘟岷系乃悸罚钊敕治了协议族和开放源代码项目·的代码实现,并在分析传统呼叫中心的基础上提出了基于协议的呼叫中心的体系结构设计。。最后进行了系统测试和试运行。从测试和试运行效果来看,呼叫中心可以替代传统呼叫中心完成语音呼叫的基本功能,并且具备更好的可扩展性。关键词:呼叫中心自动呼叫分配软电话的呼网守的呼叫中心
甀邱.,甈瓵瓾—,..”甌...篒
日期主啐:±本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。日期丝:。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果;也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。本人保证毕业离校后,发表论文或使用论文工作成果时署名单位仍然为西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件,允许查阅和借阅论文;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。C艿穆畚本人签名:在解密后遵守此规定导师签名:
⒄。从不同的角度,结合认识程度、切身感受和技术的不断发展变化,人们给予了呼叫中心不同表述的从呼叫中心的发展来看,早期呼叫中心的定义是:利用电话,结合与自动呼叫嗔闹行氖菘舛猩桃祷疃某随着技术的飞速发展、功能需求的日益增加,呼叫中心被认为是一种基于际醯模浞掷猛ㄐ磐图扑慊亩嘞功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,能够有效、高速地为用户提供多种服务。就呼叫中心的本质而言,它是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。在国际上,呼叫中心的别名有:客户服务中心⒖突ЯO抵幸籌⒖突е取A硗猓谟行┝煊蛑校艚兄行幕贡怀莆<际支持热线、服务热线、联系热线等。世界上第一个具有一定规模的、可提供服务的呼叫中心是由泛美航空公司在年建成并投入使用的,其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后推出了第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心,并在年正式开始运营唤懈斗岩滴瘛R幸狄苍甏蹩J冀ㄉ枳约旱暮叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业,企业都是各自为战,采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情祝而定。一直到年代初期开始,呼叫中呼叫中心定义。分配系统所。⒖突关照中一持中心
技术及其发展现状心才真正进入了规模性发展。尤其是怕氲谋还惴喝贤筒捎茫泳缌苏一产业的繁荣。目前国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示,美国劳动力人口的ピ诤艚兄行墓ぷ鳎笤荚万人左右。美国整个呼叫中心市场有蚋龌拔褡甏锏万个。据统计。年全球呼叫中心产业市场规模达到亿美元,。欧洲呼叫中心工业已经走出年代中期的缓慢增长期,正在从规模和范围上呈现出爆炸性增长。欧洲呼叫中心市场规模在亿美元左右。英国、法国、德国和荷兰在个欧共体国家呼叫中心销售收入中由于我国在九十年代中后期才开始引入呼叫中心的概念,现在经过市场培育和起动期进入快速发展期,并且各行业都己开始建设呼叫中心。年以前,主要是电信行业带动总体呼叫中心市场的发展。年到年则由电信及银行行业共同带动。在最近短短的三四年里中国呼叫中心表现出强劲的发展势头,已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和的影响等因素促使中国呼叫中心产业总体市场规模在近几年问,以年均增长率超过的速度高速增长。据赛迪顾问统计,年中国呼叫中心市