文档介绍：:..湖南理工职业技术学院毕业设计题目:长沙华雅国际大酒店客房部顾客满意度调查专业:酒店管理组员:许洪浩杨惠邓琳班级:酒店管理1121班指导老师: ,•绪论我国的酒丿占业从改革开放以来发展迅速,目前已冇酒丿占T0000余家。酒丿占业是我国对外开放以来发展最迅速,国际化程度最高的现代朝阳产业。随着中国经济的飞速发展,中国酒店业面临着越来越激烈的竞争。虽然屮国酒店业早已与外国同行接轨,但多为硬件的有形引进,直接的模仿多于深层次的借鉴,这严重影响我国酒丿占业的市场竞争力。为了改变这种被动的局面,在国内酒店业的硕件水平日益接近国际水平的情况下,软件成了竞争的焦点,如何提升对客服务质量止是是酒店软件建设的重点内容。而酒店客房部是客人在酒店逗留时间最长的部门,也是客房管理和个性化服务结合非常紧密的部门,客房服务给客人带来的直观感觉会直接影响酒店的整体印象。21世纪是以服务取腔的时代,随着世界经济全球化,酒店业的竞争越加激烈,酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟,对酒居的经营提出了更高的要求,酒丿占市场已从卖方市场转向买方市场,企业生存的基本准则是让顾客满意,谁能取悦于客户谁就能赢得市场。因此,对顾客满意度的评价及如何评价显得更为巫要,酒店对顾客满意度的止确、客观评价不仅能真实了解到顾客的需求,I佃但能增强酒居的市场竞争力。本文以长沙华雅国际大酒店客房部为研究对象,分别从酒店客房自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析客房影响顾客满意度的因索,探讨提高顾客满意度的对策。、通常隐含的或必须履行的需求或期槊己被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈,它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理休验。顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群休的满意度因索菲常了解,才有可能实现100%的顾客满意。,所产生的满足状态等次。前面所述,顾客满意度是一种心理状态,是一种自我休验。对这种心理状态也要进行界定,否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成五个级度,本次调查也将采用五等级划分法。五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。管理专家根据心理学的梯级理论对五梯级给出了如下参考指标:(1) “很不满意”指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述:很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍,不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心屮的不快。(2) “不满意”指征:气愤、烦恼分述:不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下,顾客尚可勉强忍受,希槊通过一定方式进行弥补,在适当的时候,也会进行反宣传,提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。(3) “一般”指征:无明显正、负情绪分述:一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程屮所形成的没冇明显情绪的状态。也就是对此既说不上好,也说不上差,述算过得去。(4) “满意”指征:称心、赞扬、愉快分述:满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,顾客不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向亲朋推荐,自己的期望与现实基本相符,找不出大的遗憾所在。(5) “很满意”指征:激动、满足、感谢分述:很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下,顾客的期望不仅完全达到,没冇任何遗憾,而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪,还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐,希槊他人都来消费之。五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的,因为满意虽冇