文档介绍：:..波普2017年品质提升方案客服方面1物业收缴措施:为了更好的保证物业费收缴考核指标,客户主任应随时了解客户情况,提示客户按时缴纳相关费用,并结合客户物业费缴费情况对客户以电话回访、入户走访、催缴函和律师函签发等方式进行催缴。1・1欠费为本月:由客户主任负责,各收费小组以电话、短信及走访的形式进行催缴;1・2欠费超一月:由客户服务部经理出面进行催缴,并根据实际情况签发催缴函;1・3欠费超1年:上报项目经理进行物业费催缴工作,并结合实际情况签发律师函进行催缴;1・4欠费二年(含)以上:上报分公司进行协助催缴,并结合实际情况决定是否将以法律诉讼的形式进行物业费催缴;,启动项目的总体催费工作,由项目经理负责跟进,并上报分公司。1・6按照各收费小组每周进行收费汇总,各收费小组按照各自的进度进行收费,电话、上门,对于缴费不及时的业主采用“狂轰乱炸”不间断进行收费。1・7对于完不成收费指标小组组长第一月提出警告,停止休假,年底收费达不到指标停止休假,按照公司制度考核处罚。1・8对于重大原因不缴费项目经理、客服经理以及与不缴费有关部门负责人共同上门收取,对于长期恶意不交业主从最后采取上报公司发律师函、诉讼程序收取费用。1・9对于不交费业主物业要留取收费证据,如电话记录、快递、催缴等证明材料。2客户活动、节日布置及标示标牌超出预算解决措滋:《年度客户活动计划表》的频次组织社区活动,合理控制参与活动的礼品价格。并积极开发新的活动形式:・1联合居委会方或商户,以助其商业推广的形式,组织相关活动,以此加强了客户交流,丰富活动内容;按照本年度预算与客户活动方案多组织客户活动,加大宣传活动影响力;,客服已电话或上门沟通形式邀请客户参加,多搞活动同时实现成本管控;,开展不同形式客户联谊活动。。节日布置拆除后,对材料进行妥善保存,并形成节日布置台账,定期巡视,保障材料的完好;,合理审批各部门标示标牌制作费用,确保不超过预算金额;并加强对现有标识牌的合理妥善保护,定期进行巡视保养工作,延长标识牌使用寿命;,利用社会资源协助,确保不超过年度预算金额。2017品质、宣策增值服务品质提升措施1、 :每季度全面覆盖业主/住户。主要针对入户维修、业主投诉回访。1・2客服服务态度礼仪:加强客服人员服务意识及服务态度,针对性进行培训,提高部门员工的服务水平。组织各专业线进行培训,塑造服务形象。:每季度召开一次,向业主汇报季度工作以及下季度工作计划。:严格要求部门来电来访记录完善,做到事事有登记、有处理、有回复、有关闭。【即整理(SEIRI)、整顿(SEITON).清扫(SEISO)、清洁(SEIKEETSU).素养(SHITSUKE)],要给业主一个个人良好的形象与整洁的办公环境,有宾至如归的感觉。2、 。,对于发现的问题应该在周例会上通报、讨论并研究解决。,品质部应加大处罚力度,争取每个人员做到99-100%,关于季度检查结果与年终业绩评价及年终绩效要兑现。3、 ,做到全面覆盖、数据正确用房标准要符合公司标准,决不能有免费使用、人情使用情况存在。,加大二手房力度宣传,增加二手房广告现场制作悬挂,发现中介带业主看房。保安人员要重点登记,然后立即通知客服进行电话或者是上门回访。,积极参与推广。、顾问项目信心的搜集。安全管理方面预算执行措施:《年度部门预算计划表》的要求执行,合理控制预算支出;,确保总体不超过预算金额;,以实施对人工成本的有效控制。,价格不能超出预算价格,严格控制检测数量。,以便以后能互相使用。严格控制价格必须在合格供应商选择购买。,他们是否有多余的相同物资可以使用,如实在没有,走请示购买。安全管理难点及措施:1监控设施:波普工社监控设施已经使