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科技情报开发与经济—& 年第卷第期
文章编号:——卜收稿日期:—一
浅谈如何提高图书馆服务质量
程莺
梅州市剑英图书馆,广东梅州,
摘要:介绍了服务质量管理的理论基础,阐述了提高图书馆服务质量的具体措施。
关键词:图书馆;服务质量;信息化社会,
中图分类号: 文献标识码:
当今丰十会,人们获取所需知识和信息的途径自由而多样。此,如果丰十会需求的扩展变化以及现代信息技术的发展迫使图书馆服务一定要
图书馆继续沿用传统的服务理念和服务方式,必然会导致图书馆读者的寻求新的发展空间、拓展新的服务。一是要目标创新。现代图书馆要明确
大量流失,无形巾也削弱了图书馆的服务领域,极大地影响了图书馆存准备做什么和做到什么程度,网书馆一直崇尚井恪守阮冈纳赞的“每本
在的社会意义。如何提升网书馆的服务质量,已经是亟须解决的难题。书有其读者,每个读者有其书”的服务理念,在此基础上还应体现服务的
针对性和深人性,这意味着网书馆要做到尽量完美,把最好的信息,用最
服务质量管理理论基础方便的方法,在最好的时机,送到最需要的人手巾”。二是要服务创新。在
知识经济巾,图书馆应该把服务的重心放在对知识的挖掘、整合与揭示,
服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服
促进知识的生产与传播,使之创造出新的知识并付诸新的用途。三是要
务的期望之间的差距。此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对
角色创新。变网书馆员为“知识导航员”,其职责就是帮助人们选择信息、
服务的预期质量和实际体验质量即顾客实际感知到的服务质量之间
评价信息,并与信息网络取得连接,同时加强二、三次文献以及馆藏的网
的对比。在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认
络々题数据库建设等创新性知识产品的生产,放在对知识进行系统加工
为对顾客的服务质量较高;反之,则会认为对顾客服务质量较低。
和创新为读者提供新的知识产品。
在图书馆巾,“以人为本”就是以读者为本,必须明确图书馆业务流
图书馆的核心价值就在于为不同的用户提供各异的信息资源,图书
程的每一个环节都围绕着“人”而展开。读者是图书馆的真正主人,急读
馆必须充分发挥信息资源优势,根据当代科学的发展趋势,注重增加交
者之所急,想读者之所想,设身处地为读者着想,图书馆服务应该向知识
叉学科、综合学科文献的比重配搭,从而满足读者对各学科门类学习研
服务方面发展,面对读者应该做到“百问不倒,百问不烦”。服务是图书
究的需要。.
馆二作的重中之重。离开服务去奢谈图书馆的发展只能是一种空谈。近
在服务方面应建构立体服务框架。首先要充分利用好传统的纸质文
年来,随着社会文明和信息化、网络化程度的提高,服务危机极大地影响
献资源,针对不同对象做好导读和参考咨询工作,这在相当数量的图书
着网书馆的社会形象和图书馆事业发展。
馆巾仍保持较大的优势,同时充分利用网络信息资源、数据库或通过馆
图书馆服务质量建设措施际互借等手段为读者提供非馆藏文献信息资源,甚至提供拥有自主知识
产权服务产品如数据库和参考书等,并为学习者提供阵地服务和网络等
. 全面客观地认识服务质量管理多方式的服务。对某些