文档介绍：:..管理沟通之企业的危机公关院校:内蒙古农业大学职业技术学院系别:经济管理系班级:14工教乙班姓名:于亚庆学号:14201773企业的危机公关之危机沟通【摘要】企业面对的内外部环境日益复杂,这种复杂环境给企业带来了诸多的不便,如果不能有效的防范与规避风险,危机随时可能发生。任何企业都不可能永远不遇到危机,面对危机,有的企业像多米诺骨牌一样垮掉了,有些企业却因为危机公关工作做得好,反而更加壮大了。而良好的管理沟通在企业遇到危机时显得尤为重要。本文将曾发生的阿里巴巴诈骗事件,简要论述沟通原理在企业危机公关中的重要作用,通过对有效沟通的对象和技巧来分析,评述阿里巴巴公司在此次危机事件中恰当的处理方式,并分析危机公关找寻解决策略。【关键词】危机公关沟通策略一、绪论危机似乎是每个金业不可避免的,信任危机对企业来说更是致命伤。如何在企业危机屮找到机会、发现机会,减小危机对企业的伤害,成为摆在企业面前的一大挑战。同时,有效的沟通是危机公关的关键环节,影响着整个危机公关过程的实行及运转。二、危机公关的定义及特点首先,我们必须对危机公关有必要的了解:危机公关是从危机发生到消除的阶段,包括对危机发生和蔓延进行监控;展开制定的方针、政策,有步骤地实施危机处理策略;并能及时制止危机给企业造成的不良影响,尽快恢复企业的品牌形象,主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任;这些通过传播、广告、营销、公关活动等方式进行处理的一系列手段都是危机公关。危机发生后,企业应及时同内部员工进行沟通交流,在第一时间内坦诚的告知公众发生的事情,适当保持员工及公众的知情权,这些都有助于危机公关的解决。企业与公众是相互依存的,在众多的企业危机公关中,企业有效的沟通是获得公众谅解、信任的唯一方法,这样才利于尽快消除影响,避免进一步危机。同时,良好的沟通也是展现企业竞争力跟领导能力的机会,如果处理得当,可以显示他们非凡的领导能力,提高声望,铺平了职业发展Z路。三、危机公关案例分析2011年2月21H,阿里巴巴BTB公司宣布,由于内部出现诈骗行为,公司CEO卫哲,C00李旭晖引咎辞职,市淘宝CEO陆兆禧接任,为了维护公司“客户第一”的价值观及诚信文化原则,2011年阿里巴巴清理了公司内部千名涉嫌诈骗的“屮国供应商客户”。其实此次发现是从2009年开始的,平台客户的欺诈投诉有持续的上升趋势,而从2010年发起了一项独立调查并显示出在2009年、2010年分别有上千家的中台向国外买家进行诈骗。而造成此次诈骗的行为与阿里巴巴近百名员工有很大的关系。阿里巴巴部分销售人员为了寻求高业绩高收入让一些骗子公司绕过公司内部的诚信体系,特意注册设立的。他们在阿里巴巴网站上发布热门的、高需求的的电了产品,通过极具吸引力的价格,最少的供货量,相对不安全的付款方式进行交易。随后,阿里巴巴公司评佔了那些遭到诈骗用户的索赔风险后,拿出170万美元对2249名全球受害者进行赔偿。当天,马云在一封给员工和顾客的信中痛斥了这种行为,称:对这种违反商业诚信原则和公司价值观底线的行为,任何的容忍和姑息都是对更多诚信客户,更多诚信阿里人的犯罪。在此,马云充分的利用了网络新闻媒体提升公司的道德形象和声誉,认真倾听观众的声音,真诚