文档介绍：5快件操作流程优化整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计,必须以顾客为中心,提高对顾客、市场的响应速度,消除内部环节的重复、无效的劳动,以较小的成本实现高效率。操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系,快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。-1图5-1现有流程随着信息技术的发展,以及SF信息系统的不断完善,公司技术的改进,信息化程度的提高,对流程分析优化:由于信息沟通的便利,在下单的过程中可以做到直接和客户进行沟通,基本了解所到运输货物的资料。其内容有:⑴业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内⑵向客户说明需进行托寄物品检查⑶向顾客说明包装标准,要求客户改进包装。通过了解上述问题,在和顾客的沟通中就可以解决以下的问题:第一,收件地址超出我公司服务区域,但收件地址附近有我公司服务网点,应询问客户是否愿意改为自取件,并向客户详细介绍自取件操作流程。(A、愿意自取,业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取,需向客户致歉并将快件退回)第二,托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品。(A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围,可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围,须向客户解释原因并将托寄物品退回)第三,包装未达到标准,须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,如果客户拒绝或无法改进包装。(A、如客户拒绝或无法改进包装,需向客户解释并致歉表明无法收取,并致电客服部备案B、如客户坚持要进行寄递,需要求客户在面单上写上:“因本人提供的包装不合格,本人同意货物损坏后,无需赔偿”字样,并由本人签名)通过解决上面的问题,我们可以优化收件员在客户处的作业流程,SF中的客户处的作业流程。SF中的现有流程如图5-2图5-2通过上面的分析,我们可以直接将异常处理这一部分去除,,我们也大大的简化了收件员的作业内容。优化后的流程如图5-3下单流程开始收件准备上门收件业务操作快件运输收件交单图5-3优化后流程其中每个流程的作业内容,如表5-1表5—1下单流程⑴业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内⑵向客户说明需进行托寄物品检查⑶向顾客说明包装标准,要求客户改进包装(4)确认所寄快件本身的基本信息及特殊要求(5)准备发件方及收件方的信息准备收件方信息,包括收件人姓名、地址、电话等收件准备⑴操作设备准备:①检查手机,确保其畅通状态②操作所需工具:弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带⑵营运物料准备①运单:普通面单、特运面单、到付面单等②贴纸:易碎贴纸、贵重物品贴纸等③包装材料:文件袋、包装袋(特大、大、中、小号)、纸箱、少量填充物、胶带等⑶单证准备:①收件所需:收据或发票、宣传单或价格表、零钱②个人证件:工牌、身份证、驾驶证、行驶证⑷交通工具准备:①确保交通工具的工作状况良好②确保交通公司的清洁,防止污染快件⑸个人仪容仪表准备:①穿着整洁干净的工服,佩戴工牌②整理好仪容仪表,调整好自己的心态和情绪⑹业务准备:阅读公司的宣传栏,掌握公司最新的业务动态及相关操作通知上门收件⑴收件地址超出我司服务区域,但收件地址附近有我司服务网点,应询问客户是否愿意改为自取件,并向客户详细介绍自取件操作流程(A、愿意自取,业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取,需向客户致歉并将快件退回).⑵托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品(A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围,可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围,须向客户解释原因并将托寄物品退回).⑶包装未达到标准,须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,如果客户拒绝或无法改进包装(A、如客户拒绝或无法改进包装,需向客户解释并致歉表明无法收取,并致电客服部备案B、如客户坚持要进行寄递,需要求客户在面单上写上:“因本人提供的包装不合格,本人同意货物损坏后,无需赔偿”字样,并由本人签名)业务操作⑴确认签字①与客户确认运单信息,确认无误后须要求客户在“寄件人签署或盖章”栏内签字确认,不得代替或伪造客户签字②须将运单的“寄件公司存根”联交寄件客户留底,业务员留取“结账联”,其他几联运单随货⑵做件操作①将随货运单贴放在快件指定位置②根据快件类型将各种贴纸按要求贴在快件的指定位置③将运单完整单号写在运单下方的外包装处(3)做件扫描将收件的内容上传到信息快件运输⑴根据当班次仓管员截止收件时间和自己所处的位置,确定返回公司的时间,确保快件可以及时转运⑵车辆运输途中要确保关好车门,摩托车和单车运输要保证小件入包,大件捆绑牢固,易碎品妥善放置