文档介绍：第三方物流企业
客户关系管理
客户关系管理
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你是否思考过:
企业的市场定位是什么?
企业的客户有何特征?
企业的客户服务的关键是什么?
企业为什么需要客户关系管理(CRM)?
企业现有客户满意状态如何?
你的满意客户是否忠诚?
客户关系管理
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内容安排
专题1:客户关系管理认知
专题2:客户关系建立
专题3:客户关系维系
专题4:客户关系提升
客户关系管理
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专题1:客户关系管理认知
客户关系管理的产生
客户关系管理认知
客户关系管理
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一、客户关系管理的起源
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)最早由美国Gartner Group于1997年正式提出。
1997-1999年,全球CRM市场平均每年呈现出91%的增长率,同时期的IT行业的增长率仅为12%,CRM无疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等。
CRM在我国的发展始于1999年,但大规模的研究是在2000年的下半年。
2000年岁末,供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用研讨会;
2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一场沸沸扬扬的“CRM论坛”;
IBM公司将12月定为“CRM”月。
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早在20世纪60年代,管理学界的泰斗彼得·德鲁克(Peter Drucker)就指出,“企业经营的真谛是获得并留住客户”,这是学术界有关CRM理论基础论述的较早记载。
1983年,美国学者瑟尔多·李维特(Theodore Levitt)的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章“After the Sale is over”,拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。李维特指出,“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止。相反,交易结束之后,这种关系反而得到加强,并影响买方决定下一次购买时的选择。重点应该怎样从推销转移到保证客户在销售结束后感到满意。”
美国学者贝里(Berry)首次提出“关系营销”概念,并将其引入服务的范畴,正式揭开了理论界研究客户关系问题的序幕,他对关系营销进行了初步的界定:吸引、保持以及加强与客户的关系。
1984年,埃弗斯(Ives)和里尔芒斯(Learmonth)提出了客户生命周期的概念,分析了客户生命周期不同阶段的特征以及客户需求的变化,为企业分析客户消费行为、掌握客户消费心理提供了有章可循的规律性理论。这一观念的提出可以说相当程度上推动了客户关系管理观念的发展,使得企业开始重视客户关系与企业长久利益之间的联系,因此被视为客户关系管理思想的萌芽。
客户关系管理
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二、客户关系管理的产生
企业管理职能的要求
市场环境的变化
客户价值
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公司的首要任务就是“创造顾客”
市场营销是如此基本,以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看,也就是从顾客的观点来看,市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产,而是取决于顾客。
——彼得·德鲁克
1、企业管理职能的要求
产量中心
理论
销售中心
理论
利润中心
理论
客户中心
理论
客户关系
管理
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生意越来越难
生产过剩
产品同质化
客户容易流失
客户需求差异
客户日益成熟
竞争日趋激烈
2、直接面对的市场环境
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企业面临竞争的新趁势
竞争对手已经远不像过去那样固定而明确,原来毫不相关的企业同样可能变为现实的竞争对手。
基于技术与产业交融实现经营领域的扩张,已经成为赢利有利竞争地位的重要途径。
价值创造的传统判定标准及其分析工具,已不再适合这种崭新的产业环境。