文档介绍：:..酒店的“掌上”管理【摘要】随着网络科技的不断发展,酒店的管理进入了信息化、数字化、网络化的时代,酒店的信息化发展水平直接影响到酒店业务的开展。作为服务行业的酒店来说拥有一套人性化、智能化、互动性的管理系统,实现由传统的酒店经营管理到“数字化酒店”、“掌上酒店”的转变,对酒店的长远发展有着至关重要的作用。本文着重从酒店的信息化管理为出发点,以植于客户需求为核心,论述酒店的“掌上”管理作用。【关键词】酒店信息化掌上酒店方案据有关管理部门统计,目前大部分酒店已经开始使用信息化管理平台,但对信息化管理平台的应用只是停留在邮件的发送、财务的管理、人力资源的管理、进销存管理等相对比较基础的阶段,而且这些应用集中体现在酒店的内部管理上。在酒店基础工作做好的情况下,酒店盈利与否关键在于酒店的客户多少,从这点出发不难发现,对于酒店的客户的开发以及维护显得尤为重要。在通讯科技飞速发展的今天,如何把信息化的技术运用到酒店客户的开发和维护上,是酒店新的信息化发展关键问题所在,在此基础之上我们提出了“掌上酒店”管理的概念。、掌上酒店的概念及特点掌上酒店,简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫MCRM的系统,MCRM的系统是一种基于ERP系统结合移动电话的短信平台而实现手机用户作为ERP系统终端并接受跟踪管理的综合性平台,该平台的终端就是我们经常使用的最普遍的通讯工具一手机。掌上酒店系统的应用目的是为了及时了解客户需求,对客户做到人性化服务,从而提高酒店经营效率,增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在以下几个方面。,为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。2•对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理,满足不同需求客户的需要。,无需酒店出资购买特定的设备,减少酒店开支。二、掌上酒店管理的应用1•客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理,在MCRM系统中对客户资料的管理包括:新增客户管理,需要沟通客户资料管理,客户调查管理,跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做为酒店客户部的人员只要用手机登陆,即可对表格中的内容予以下载,然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业,抓住回头客户是他们最重要的工作,目前随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题,这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临,总结起来也无非是:饭菜质量以及服务做的是否到位,我们从客户最关注的话题出发,在掌上酒店管理中设立客户反馈模块,也就是让客户给酒店提出好的建议,说好的建议,其实是要客户说出自己不满意的地方,以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式,使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。。我们知道,对于任何的行业来说,客户就是上帝,酒店业不例外。但是做为酒店来说,如何做到客户的人性化管理呢,有的酒店采用根据客户到酒店消费情况,以及消费次数,给客户一定的奖励,或者是打折,或者是赠送特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种