文档介绍：:..酒店管理行销酒店地产开发客户关系日益激烈的市场竞争已经使越来越多的企业意识到客户的重要性。去和不断改善客户关系,掌握更多地客户信息,提高客户满意度,“赢得客户,留住客户”已成为许多企业的经营宗旨。而如何实现这一目标成为人们更为关注的话题。为了获得更多的竞争优势,先进的企业将关注的重点有提高内部效率转为注重外部客户,想法设法建立并保持与客户的良好关系,在这种环境下,客户关系管理也就应运而生了。1、 客户关系管理的功能(1)提供优质服务,锁定终身客户。(2)提升企业品牌,增加客户推荐。,大部分房地产企业还处在项目开发为主的产品导向阶段和市场细分定位的市场导向阶段,客户关系管理师一种新的经营理念,即企业真正经营的是顾客而不是过去的产品,这种经营理念的转变是因为企业的营销哲学由“生产观念、产品观念”转向“营销观念”。以顾客为经营导向的企业,必须树立起经营中心为“顾客”,才真正意义上成为客户导向型企业。其次,“经营顾客”这个理念指导下,企业的行为内容是“对顾客需求的关注和满足”。这就需要进行客户细分,在没有导入客户细分战略的时候,房地产企业的经营流程面对的是全部客户,或者是假想的市场群体,没有做到一对一营销,而是面对泛泛客户的营销、销售和服务。以产品为中心的传统思维模式,考虑产品卖给谁、怎么卖出高价格获取高额利润,无法长期有效维系客户忠诚度和挖掘客户价值,企业短期但表面的胜利无法长久下去。导入客户细分战略,可以有效的基于客户细分的基础来贯穿整个房地产企业的运营流程,如获取什么样的土地资源、设计什么样的蓝图、策划什么样的营销管理、提供什么样的服务等,都可以基于客户细分与精细化的运营流程紧密连接。最后,在“经营顾客”理念指导下,企业的行为方式,由“大众化营销”到“一对一营销”,由过去关注“一次轻易的达成”转向“与顾客长久关系的构建”。通过高效双向的顾客信息系统,企业能更好地理解顾客的需求和偏好,随着信息系统的能力上升,甚至企业可以依据每个个体顾客需求来提供定制化的产品和服务,从而实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡,即确立顾客与企业的“双赢”思想。3、 房地产开发企业如何让实施客户关系管理(1)留住客户①提供个性化服务要想留住客户,必须为客户提供优质的服务。这就要求房地产开发企业掌握专业知识,熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径,通过对成交客户资料的研究,分析客户的行为特点,确定客户的服务级别,可为特殊的客户提供个性化服务。②正确处理投诉。对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会,让客户感受到企业做的不是“一锤子”买卖,而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时,良好的处理态度、及时的行动是非