文档介绍：广州花园酒店创文典型案例材料
以白金五星级品质展示文明服务窗口
花园酒店是中国首批三家之一、华南地区唯一的“白金五星级”酒店以及岭南集团高端豪华酒店品牌“LN岭南花园酒店”的旗舰店,也是第16届广州亚运会总部饭店。酒店以一流的设施、优质的服务和独特的岭南文化氛围著称,企业的社会影响力、品牌知名度、经营业绩始终位列区域酒店前茅。酒店的凌璇阁餐厅是广州最早期、最具特色和魅力的知名餐饮品牌,承担着酒店豪华行政楼层住客和重要商务宾客的用餐任务,是酒店对客服务的重要窗口之一,也是白金五星级饭店的一张名片。近几年来,凌璇阁餐厅坚持以加强精神文明建设和参与创建文明城市作为推动经营发展的动力,通过为宾客提供超值服务展现了白金五星级饭店在行业风范,传播广州文明城市的精神风貌。
凌璇阁餐厅以白金五星级饭店重要核心品牌的超值服务为切入点,在产品和服务的创新上下功夫,不断提升经营管理和服务接待水平。优质服务的评判权在顾客,没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务,所以凌璇餐厅非常在乎顾客的实际感受,从而创造了优质服务的三种境界,即:让顾客满意、惊喜和感动。
第一个境界——让客人满意:向顾客提供及时、规范、标准的服务,提供安全可靠的产品用品,热情对待每一位顾客,使顾客感到受尊重、被重视、被理解和享受舒适。在日常服务工作中,他们细心聆听客人的意见,细心观察宾客的的需求,适时提供差异化服务,及时把收集到的信息反馈给厨师们,及时研讨改进食物品种和提高出品质量,全面满足客人需求。餐厅每年都会收到宾客的表扬信近100封,宾客满意度始终保持在98%以上。
第二个境界——让客人惊喜:用心去做事,向顾客提供个性化服务,对使客人感到处处有关心,事事有关照,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值,提供出乎顾客意料之外的服务。尤其是花园酒店承担亚运会总部饭店期间,凌璇阁餐厅负责接待亚奥理事会贵宾的生活保障,他们推出的24小时贴心服务,展现出白金五星级酒店优质的出品高质素的服务水平,赢得贵宾的赞赏和一致好评。
最高境界——让客人感动,用情服务,当顾客遇到困难,自己难以解决或无力解决,且完全是酒店服务范畴以外的事,被他们听到、看到后,给予帮助解决,给客人特殊化、亲情化富有感情的服务。在凌璇阁餐厅,每个服务员都会细心倾听客人的要求并提供服务,体现了“快速、高效、准确、细致、到位”的服务水准。如两位入住酒店的科威特某石油公司客人,上午在凌璇阁餐厅预订了晚餐