文档介绍：应知应会一、关于酒店酒店业主方:江苏淮安德润酒店有限公司酒店管理方:丁山晶然酒店管理公司酒店领导:总经理人力行政总监工程总监餐饮总监行政总厨前厅总监胡晓培王灶泉朱强毅刘魁林陈荣华朱士海房务总监前厅部财务部销售部负责人曾建宁顾建明季金友刘彪酒店建筑地上7层地下1层,建筑面积26000多平方米,酒店区域各层功能分布:负一楼:客房中心,行政办公,设备机房,员工设施,停车场。一楼:总台,礼宾部,行李房,贵重物品寄存室,商场,大堂副理接待处,宴会预定,大堂吧,零点餐厅,西餐厅,宴会包厢7个。二楼:商务中心,多功能宴会厅,各类会议室,宴会包厢6个。三楼:会议室,多功能厅,台湾风味餐厅,KTV,SPA,,棋牌室,健身馆,美容美发。四至七楼客房。七楼:商务书廊、行政酒廊,提供休闲饮品,服务时间:9:30am-21:30pm二、关于前厅1、总台的服务项目及服务时间,电话:服务项目:办理宾客预订,接待入住,问讯,结账退房,换房,外币兑换等服务时间:24小时服务电话:1#,5201,5202,5205总机的服务项目,时间,电话:服务项目:转接电话,叫醒,留言,设置电话等级,问讯服务服务时间:7:00—23:00服务电话:外线0517-,内线9#商务中心服务项目,时间,电话服务项目:复印,打字,收发传真,文件装订,拨打国际国内长话,电脑出租服务时间:9:00—17:00服务电话:5238传真:0517-客房预订服务项目,时间,电话:服务项目:接受各类客房预订,订房的确认与更改,订房的取消,各类房型与房数的调控服务时间:9:00—17:00服务电话:5218,5228礼宾服务项目:门童服务,行李服务,问讯服务,换房服务,代叫出租车,雨伞租借委托代办服务,物品传递,残疾人特殊服务,小件寄存:包括化妆包等,不包括货物与展品;服务时间:7:00—22:00服务电话:52066、住店需要的证件:国内客人必须持本人居民身份证;国外、港澳台旅客必须持本人护照、居留证、通行证、旅行证等国家公安机关认可的有效证件。7、客人退房制度:住店客人应在下午12:00前办理退房结算手续,12:00至18:00之间退房的追加半日房租,超过18:00退房的追加全日房租。8、住店客人在各营业部门消费签单办法:客人凭入住房卡,在各营业部门消费,收银把关,若客人有足够的押金才可签单,若客人押金不足,则要委婉地告知客人用现金买单,或到总台补交足够的押金再行签单消费。9、住客权益如下:(待定)10、酒店区域各层功能分布情况:一楼:总台,礼宾部,行李房,贵重物品寄存室,商场,大堂副理接待处,大堂吧,零点餐厅,包厢及自助餐厅。二楼:商务中心,多功能宴会厅,餐厅包厢,会议室三楼:会议室,多功能厅,台湾风味餐厅,KTV,SPA,,棋牌室,健身馆,美容美发,四楼-七楼为客房11、精品商场营业时间9:00—22:0012、酒店受理所有具有银联标志的国内人民币信用卡13、酒店受理的外汇信用卡种类有:大莱卡、运通卡、VISA卡、JCB卡等。14、大堂副理的工作内容,时间,电话:工作内容:重要客人的迎送,处理宾客投诉,检查各部门员工的仪容仪表及工作流程,处理酒店突发事件服务时间:8:00至22:00服务电话:528815、处理投诉的方法及技巧有:第一、设立专门的客户投诉服务部;第二、设立接待投诉的专职人员;第三、处理投诉时,在责任没