文档介绍：售后服务保障措施XXXXXXX公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度,以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部,对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应,对内负责协调内部资源,杜绝一切推诿和延误。公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品,包括以下三个方面:·服务响应·维修服务·维护服务XXXXXXXXXXX公司售后服务体系客户名称: 网络请求电话请求相关软、硬件厂商维修组技术支持组售后服务部服务响应1、响应服务的主要内容:·远地诊断;·了解问题所在;·提出解决方案;·产品使用及操作特性说明;·技术文件说明;·协助解决提高性能的要求;·提供系统性能调整的信息;·提供待解决问题的状况;·提供服务期内的自主软件免费升级。2、服务响应方式·技术热线电话;0871-5623370传真:0871-5631309·现场支持服务。3、响应时间:为保证用户的智能化系统的良好运行,以保护用户的投资,公司承诺:按《综合布线与机房工程》合同文件指明的设备保修期为24个月。凡我公司营销的产品,在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护凡我公司施工的项目,整个系统完成验收合格后,指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护针对用户申报的一切故障,均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。保修响应时间:·均在1小时内给予响应,市内2小时内到达现场; ·终端设备、交换机、控制器,维修及更换在到达后3天内完成; ·系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成; ·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件,保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换,保证系统正常运行; ·在网络器件维修和更换过程中,网络停止运行时间不超过1小时。故障服务运作程序:记录用户售后服务部电话、传真、网络询问、落实、反馈技术支持组或维修组判断、分析解决办法:网络诊断,远程技术支持现场故障处理用户资料存档派员工赴现场故障处理填写《故障维修记录》维修服务1、保修产品的年限·1年内保修产品:主机设备;各类安防报警、监控、磁盘阵列等主机·由厂商提供1年以上质保的产品,按厂商提供的保修年限进行保修服务。·招标文件或合同要求提供1年以上质保的产品,按招标文件或合同要求的保修年限进行保修服务。2、非保修产品·消耗类产品:如:IC卡、打印机墨水盒、传真机压敏纸、刻录光盘、软盘等;·配器件类:如:连接件、电缆等。3、下列情况保修失效·自然灾害造成的损坏;·用户自行增加不属于竣工交接双方确认的硬、软件,导致产品不能正常工作;·用户自行进行性能升级或变更原使用特性;·用户自行拆卸、修理导致部件受损或部件调换;·非产品所规定使用的工作环境;(如水害、鼠害、高粉尘、高温高湿等)维护服务范围 ·在系统试运行期间,售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建的智能化系统的维护工作,随时解决系统中可能出现的各种问题。·在系统正式运行的前三个月内,每月进行例行的系统运行检查及维护,做到随时跟踪,防患于未然; ·在系统验收运行后的1年内,派专业技术人员每季例行跟踪用户的智能化系统的运行,及时解决系统出现的问题。 ·在系统运行保修期满前十天内的,派专业技术人员专程回访用户的智能化系统的运行,及时指导解决系统出现的问题;并与用户商谈续保合同。 ·在系