文档介绍：同济大学软件学院
硕士学位论文
基于J2EE的客户关系管理系统的设计与开发
姓名:杨志远
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:赵轶群;杜伟
20070601
摘要面对激烈的市场竞争,现代企业的竞争力已经不能单纯依靠产品的质量和价格优势来维持,对客户资源的把握逐渐成为营销成败的关键因素。客户关系管理系统是实现客户关系管理功能的企业级软件系统,它结合客户关系管理理论,利用信息技术为企业提供了一个自动化的客户信息管理和决策平台,极大简化了各类与客户相关联的业务流程,将企业的注意力集中于满足客户需求上,从而有效的提高客户的满意度和忠诚度。虽然目前市场上有众多鴖产品可供选择,但国外知名厂商的产品实施规模大,价格昂贵,而国内厂商的产品主要面向中低端市场,通常根据客户的需求进行订制开发,产品缺乏通用性和开放性。本文针对中小型制造类企业的需求,从客户关系管理的业务特点出发,使用软件工程方法结合标准的开发平台框架以及关键技术的应用,力图归纳出一个完整的、可应用实施的低衬P秃蜕杓品桨福⒓右允迪帧论文从实现客户管理管理系统的技术准备出发,首先简要介绍了的体系架构及其组件技术、<际酰诿魅房突Ч叵倒芾硐低车南低衬勘昊上,阐述了系统架构、系统功能、系统设计原则和系统设计方法;接着,针对客户关系管理的业务逻辑和业务流程,运用9ぞ叨韵低车母骼嘁滴窠邢细的需求分析,建立和分析了各类用例,在充分分析的基础上,建立客户关系管理系统完整的业务对象模型,并详细描述了模型的各个主要对象及其相互之间的关联关系;最后,使用辜埽隽送暾幕贘南低呈迪址桨浮关键词:琂琈,
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学位论文作者签名:柄之,、。盈心月/,学位论文版权使用授权书关部门或者机构送交论文的复印件和电子版;在不以赢利为目的的前本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文;学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务;学校有权按有关规定向国家有提下,学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。经指导教师同意,本学位论文属于保密,在年解密后适用本授权书。指导教师签名:学位论文作者签名:年月日
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第滦髀选题背景和研究意义当前,随着生产力的发展和社会信息化水平的提高,传统的市场格局正在经历一场深刻变革。经济的网络化和全球化使卖方市场不断向买方市场转化,面对激烈的市场竞争,现代企业的竞争力已经不能完全依靠产品的质量和价格优势来维持。在这种形势下,对客户资源的把握成为了营销成败的关键因素,如何把握客户需求并提高客户的满意度和忠诚度是企业运作中要解决的主要问题。客户关系管理为重点,通过开展系统化的客户研究来优化企业组织体系和业务流程,减少销售环节,降低销售成本,发现新市场和渠道,提高客户满意度和忠诚度,最终提高企业效率和利润水平的工作实践。睦砺墼从兰甏跆岢龅摹敖哟管理”醋攀占砜突в牍玖O档乃行畔ⅲ年代初则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务Mü甑姆⒄梗珻领域已形成一套完整的管理理论体系,其管理范围涵盖营销、销售、客户服务和支持等方面。近年来,信息系统已被普遍应用于企业的日常经营和管理,例如U庑┫低车挠用极大提高了企业内部业务流程的自动化程度和运作效率。相对于企业内部资源管理的信息化,企业外部资源的信息化进程发展稍显滞后,但这方面的需求却十分迫切,比如前文所述的客户关系管理问题:当前大部分企业的客户信息缺乏有效的组织和管理,导致企业对自身客户与市场客户的分析不透彻,无法针对市场需求即客户需求做出科学的决策。客户关系管理系统是实现客户关系管理功能的企业级软件系统,它结合客户关系管理理论,利用信息技术为企业提供了一个自动化的客户信息管理和决策平台,极大简化了各类与客户相关联的业务流程,将企业的注意力集中于满足客户需求上。虽然目前的应用还不普遍,但国际软件巨头十分看好这一领同档次的产品层出不穷。纵观当前的腟市场,国外知名厂商的产品一般针对银行、保险、电信等行业,实施规模大,价格昂贵,而国内厂商的产品主要面向中低端市场,功能的广度、深度和成熟度都与国外产品存在不小的差距,并且国内企业通常根据客户的