文档介绍：汽车维修售后服务维修流程服务流程岗位职责服务经理面向维修站,总览全局工作,负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理,配合推动并执行服务计划,协调维修站各岗位工作。服务专员:负责进厂车辆接待、派工及控制管理。为维修站与顾客间的主要沟通桥梁,与顾客一同实施预检,预先报价及确定完工时间,适当安排工作排程。陪同客户结帐。索赔员负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。配件人员负责配件订购及销售,二级网点供应管理,配件市场调查,反馈信息,确保零件能充足供给,确保零件已于开工前预先捡料,随时将零件供应状况传达给服务专员等。DCRC完工交车后三~五日内追踪联络顾客,确保顾客的修后意见完全表达,运用正式流程管道处理客诉,处理电话查询及预约,6S稽核等。技术总监提供维修过程中的技术指导,技术班组技能培训与考核,疑难杂症解决。维修工组长确保所属技师在排定的时间内完工并交车,优先且慎重处理修车,协助同组技师修护能力的提升,确保一次修好,在约定时间内完工,随时告知服务专员有关工作时行时的状况,及时反馈维修中的问题,确保每辆完修车的内外清洁及洗车。结算员向顾客说明相关费用,请顾客填写顾客问卷调查,感谢顾客光临。流程独立流程:三包流程、DCRC流程、配件流程二、预约制度三、个性化接待四、目录报价五、顾客关怀六、工作排程一、主动接触十二、预防再发十一、维修后顾客追踪十、提供车主资讯及交车九、完工和开立结帐明细表八、工单处理及工作品质七、预先捡料主动接触1、新车在厂交车2、强保促进3、、新车客户在销售部门按相关规定办理完购买车辆手续;、由销售人员带领客户将车开至服务部;、销售人员必须向客户介绍维修站及服务经理、服务专员、三包索赔员、DCRC人员,并由相关服务人员向客户介绍三包、服务政策及流程并对日后的促销做宣导;、最后请客户与销售人员、服务人员在车前合影,感谢客户购买车辆;、将合影张贴于客户休息室。新车在厂交车记录表销售部,服务部服务经理、总经理2以信件及电访的方式主动进行强保等工作促进,应透过信件方式与顾客进行第一次主动接触,其次再以电访方式进行主动接触使用的信件、新车售后问题日报表DCRC服务经理3对维修客户百分之百的联络接触,按照每张工单,逐一电访维修站三日电访日报表DCRC服务经理二、预约流程1、邀约7、准备预约欢迎看板6、分派信息5、排订预约4、接受信息3、转接电话2、主动预约8、指标分析序号步骤标准记录表格/单据责任岗位考核岗位1锁定客户群电访,注意技巧,并做好记录。客户群:为所有保有客户。邀约客户回厂率为10%/月,邀约率=邀约回厂台数/邀约总台数《邀约记录表》DCRC服务经理2各部门宣传预约制度,客户主动来电预约维修或保养预约率为30%/月,预约率=(邀约台数+预约台数)/进厂台数《预约单》《预约记录表》、电话铃响三声内必须接听;、若为总机接听,应将来电转接至DCRC处,不可以转接至服务专员;、若总机转至DCRC处无法立即接通,应向客户道歉并应记录顾客相关的资料,以便稍后(10分钟内)由DCRC人员回电顾客,务必确定这些该回电的电话均已经回复;、DCRC人员接听顾客来电,礼貌问候顾客,如:玉溪比亚迪,您好,我是***(全名);《总机电话记录表》、《预约单》DCRC、、预约看板登录;、于客户预约时间前半小时向客户确认到厂时间,若客户有所改变,则再预约(同预约流程)、、等待客户到厂《预约单》DCRC服务经理8报表记录月底做指标分析,邀约客户回厂率为10%/月,预约率为30%/月《预约记录表》DCRC服务经理7、获得顾客同意三、个性化接待流程2、开车到专业服务区或指定停车区1、准备欢迎顾客进场8、完成工单内容6、建议应执行维修项目5、确认应实施维修项目4、预先检视车辆3、欢迎顾客10、顾客离去11、停妥车辆9、分派工单顾客关怀流程序号步骤标准记录表格/、服务专员不得让接待大厅无人在场招呼;、服务专员亦应欢迎自行前来的顾客并如同已预约的顾客一般对待;、进入大厅的顾客应立即由服务专员欢迎,若他正忙于接待另一顾客,至少应和到达的顾客打招呼,当服务专员变得忙碌时,其它的服务人员应能看出并在可能时提供必要的协助。《服务现场稽核表(对服专)》、看见客户车辆进厂,立即出门欢迎,服专从接待大厅到客户车辆面前必须于10秒内完成,做到热情有礼,并喊“