文档介绍：“您好,我是 XXX,请问有什么可以帮您的吗?”、中秋、元旦等,需要有相应的问候语如“节日快乐”,“新年快乐”,重复两次“请问有什么可以帮您?”,如果对方还是没有反应则说:“抱歉,由于电话线路问题,我这里听不到您的声音,请您换部电话或者稍后来电,好吗?”说完后停顿 2-5 秒,如果对方还是无声“感谢您的来电,再见。”停顿 2-5秒,挂机。,在后面的通话中应使用“先生/小姐”,(不可过于频繁称呼)切不可无视客户的姓氏。(1)遇到客户声音微弱听不清楚时“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?”可以先检查自己的音量控制器,进行调节,如果调到最大还是听不清楚,根据客户的音量情况进行 2-3 次沟通,直到双方可以正常沟通为止,若多次沟通还是听不清,可以解释“抱歉,您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打进来,好吗?”等到用户同意后方可挂机。(2)可能客户使用免提而无法听清客户声音时“非常抱歉,我这边没有听清您的声音,请问您是否已拿起话筒?”如果客户表示没有拿起“我这边听不清楚您说话,请您拿起话筒说话,好吗?”如果客户已经拿起,请参考(1)。(3)遇到电话杂音太大听不清楚时“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打进来,好吗?”,客户同意后挂机,如果无法听到客户回应,则需重复 2 次,间隔 5 秒之后再挂机。(4)遇到客户讲方言无法听懂时“非常抱歉,我听不明白您说的话,您可以说普通话吗?”,如果客户实在不会说普通话“非常抱歉,我实在是听不明白您说的话,请叫您身边的人帮您说一下,好吗?”,如果用户仍不明白,可以重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找人帮您来电,好吗?”停顿 5 秒,客户如果不回应,则可以挂机。(5)遇到客户使用方言自己能听懂的在听懂客户方言的基础上,继续使用普通话与客户沟通。如果客户听不懂普通话,可以使用用户说的方言与其沟通。(6)遇到客户抱怨声音小或听不清时“非常抱歉(稍微提高自己的音量),请问您现在可以听到吗?”注意声音要循序渐进增高不可一下将声音提到最高。(7)遇到没有听清客户所描述的内容,需要客户重复时“非常抱歉,请将您刚才的问题重讲一遍,好吗?”(1)遇到客户找其他客服时“您好,请问有什么问题需要咨询的呢,我这边很乐意为您解答。”,如果客户一定要找这位客服接电话,可以解释为“我们每个同事都是经过专业的培训,都可以为您提供专业的服务,请问有什么可以帮您的呢?”如果按照以上解释后,客户仍然不满意,并表明只有该员工才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下他的联系方式及回复时间(建议时间稍微协商长一点,避免可能由于排班的原因造成该同事无法正常回复。) 如果客户表示是私人原因找这位同事时,可以婉转拒绝“非常抱歉,工作期间无法帮您转告,请您拨打他的私人手机(电话)号码,好吗?”客户同意后“谢谢您对我们工作的支持与配合,再见。”,如果客户还是不同意,则重复 2 次,之后停顿 5 秒挂机。(2)遇到用户打错电话时“您好,这里是 XXX 客服中心,请您查证后再拨。”(3)遇到用户询问自己的昵称或者工号