文档介绍：美容院销售流程第五部分店面销售流程及案例解析顾客消费心理的各个阶段:促进欲望设定预期产生兴趣引起注意第三阶段第二阶段第一阶段效果评估采取行动同类对比第五阶段第四阶段第一阶段:顾客接到或者看到相关广告促销信息,并对信息内容表示关注;广告接到手里随手扔掉,这不表示关注。第二阶段:关注激发兴趣点,顾客一般会出现以下几种情况:1、跟同事、朋友咨询或讨论相关美容资讯;2、打电话咨询美容;3、顺便咨询一家就近的其他美容院(往往问完就走,当然也有问了就不走的);4、直接到美容院进行询问体验等。这个阶段,顾客一般都会考虑价格、效果、服务三方面的预期,即性价比;当然也有一部份顾客会考虑到便捷程度。这个过程中,往往顾客会选择同事或朋友给其推荐的美容院作为目标店,这就是“口碑效应”。第三阶段:顾客带着某种预期到美容院进行体验。顾客的“第一印象”,会间接影响到顾客对美容院的评价。美容院的各个环节的服务细节,直接会促发“顾客逻辑”,一旦顾客就是这么想的(如“这家美容院服务不怎么的”),很难改变。该阶段,顾客通过美容师的介绍,可以更多的了解到自己的寻求和美容院的服务。什么是促进顾客欲望的砝码呢?主要是两个方面:第一,来自美容院权威人士(如资深美容师、店长、销售顾问、老板)的预期承诺;第二、顾客亲自体验,对操作人员、产品和技术的感觉的舒适度。第四阶段:六种不同类型的顾客与行动阶段:【冲动型】:该类顾客对新品、新技术、新颖时尚、表面数字等刺激敏感,经不住广告、美容师以及其他顾客的影响刺激,往往不深入思考,以直观感觉为依据从速购买。〖技巧〗:适当的夸大预期,描绘美景,对能实现的部分重承诺,诱发其决定(如,“您看这样怎么样?满意吗?那我们给您签一张会员卡!”动作:拿出会员登记簿写上会员号等)。【经济型】:该类顾客对价格敏感。常以价格来评价产品质量,购买也是越贵越要买。对同类项目价格差异敏感,只要价低就合算。打折、体验、特惠项目,对这类顾客有较强的吸引力。〖技巧〗:表面上推我们的最高价位产品(这是我们最好的产品之一,现在又促销,物有所值),实际上,话锋一转,直接指向她一直关注的替代品上(如,您看,可能对我们产品不够了解,这样吧,我们这个产品也不错,原装进口,国内分装,价格优惠多了,先试试怎么样?)。先确保成功率,再循循善诱。【理智型】:该类顾客善于观察、分析、比较。这类顾客一般会收集相关信息、了解市场行情,并通过慎重权衡利弊之后才会作出决定。该过程中,体现理智慎重、不易受他人或广告影响、自我验证、富有耐心,自主决策。〖技巧〗:遇到这样的顾客,我们采取“实事求是不夸大,摆事实讲道理,尊重顾客意见”。在推荐过程中,美容师或顾问,一定要尊重其在这领域的见解,善于用其观点帮助他下决心,哪怕在快促成的关键时刻,也要说:决定权在您手中,我们只是给您一个参考意见。【习惯型】:该类顾客经常消费美容项目,而且在多家美容院消费过。特点:了解行情,自认美容通。对于感兴趣和认可的美容院,她会推崇备至;反之,到处挑刺,反面宣传。〖技巧〗:对此顾客不满意时,需店长出面,表现出虚心好学(如,“您见多识广,我们一直很困惑,您能不能给我们一些修改意见呢?”“我们会在您提出的###、###方面做出修改,下次再来您一定会感受到我们的改变,谢谢!谢谢!再次感谢!”)。如果顾客提出问题确实需要修改,不妨送其一份小礼品。注,该类顾客要特别标注,定期店长跟踪,一当成为忠诚顾客,将会带来一大批的潜在客户。【感情型】:该类心理活动丰富,易兴奋、爱想象,富于情感,想象力和联想力较丰富,而且,决定时易受感情的支配,也易受外部环境的感染诱导,“第一印象”和自我情感倾向会对促成起到不可轻视的作用。〖技巧〗:针对这类顾客充分体验亲和力,在沟通过程中,对其称呼要亲切得体(如南方:女士等;北方:姐、阿姨等),可以采取“套近乎”的方式以达到认同和接受。感情笼络,真诚推荐,以获得信任。这类顾客一旦跟美容师成为朋友,那么,以后的销售将会比较容易,而且,随着感情的加深,顾客会表现出:1、给美容师买吃的;2、美容师生病了,给卖药;3、美容师没有男朋友,给介绍;4、美容师业绩不好,给介绍客源;5、即使美容师作错了什么,顾客也会原谅。切忌:注意维护,万不可有了新朋友忘了老朋友。【疑惑型】:该类顾客性格内向、言行谨慎、多疑,三思再三思,疑心会上当受骗。这样的顾客,性格固执、自以为是,而且,消费时总是提出各种各样的疑虑,一旦自己问题都得以确保时,该顾客还会再三确认才能采取行动。一般标志性结束语“嗯~~~,那好吧!”〖技巧〗:针对这样的顾客,需认真倾听,因为他有时不会直接了当的表达内心的疑虑,所以,需要认真倾听和去揣摩,而且,不要回避,需清晰地解答对方的疑点,并且需得到对方的确认,“这样的解答是否满意”。第五阶段顾客消费后,一般都会有所评估(一种